スティッキネスの意味とは？重要性やエンゲージメントの把握方法を徹底調査！

ユーザーが毎回見ているアプリケーションやSNS媒体、ゲームなどの多くはスティッキネスで表せます。

スティッキネスは、ユーザーが熱中・惹かれている度合いを示しており、それが高いほど、その製品やサービスに惹かれていることを示します。

この記事では、スティッキネスの意味や重要性、エンゲージとの絡みについて紹介します。

スティッキネスの意味は？

スティッキネス（Stickiness）とは、粘着性という意味がありマーケティング用語において、商品やサービスに熱中・惹きつけられているかの状態を示します。

一般的にスティッキネスは、ユーザーがサービスに接している頻度や時間を基に計測します。

スティッキネスとは

スティッキネスは、ユーザーが商品やサービスに引かれている度合いを計測するために以下の数値が活用されます。

ユーザーの利用頻度、リピート回数、アクティブ性

ユーザの利用時間、Webサイトの滞在時間

上記2つを満たしておく必要はなく、どちらか片方だけでもスティッキネスで表します。

マーケティング活動に重要な「アクセス解析」のキホン

昨今のリモートワークの普及に伴って、
Webやオンラインのマーケティング施策の重要性が高まっています。

本記事で紹介している「スティッキネス」「エンゲージメント」を計測するためにも
「アクセス解析」の基本を学んでおくことに損はありません。
どのような施策を行うかはもちろんのこと、
実施後の振り返りも同じくらい重要と言えます。

そこで本資料では、オンライン施策の効果検証などに欠かせない、
アクセス解析の基本を解説しています。

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エンゲージメントとは？

エンゲージメントとは、顧客と企業の間にある信頼関係を示す言葉です。エンゲージメントは、契約や約束という意味があり婚約などでも使われます。

マーケティング領域でのエンゲージメントは、顧客と企業の関係性が良い状態であれば、売上や利益が高いと言えます。

エンゲージメントの意味

エンゲージメントの意味は顧客と企業が良好な関係を結ぶことで、商品やサービスを長く利用してもらうことです。

他社が類似のサービス形態・商品・キャンペーンを施策しても顧客が流れていくことはありません。さらにエンゲージメントが向上すると、SNSや口コミで自発的に商品やサービスを広めてくれるため新規ユーザーの獲得を行うこともできます。

エンゲージメントの重要性

企業が顧客と良好な関係を結ぶためには、次の2つが重要になります。

• インターネットの普及
• サブスクリプション型ビジネスの普及

インターネットの普及

近年類似した商品やサービス形態が多く、他者と差別化することが難しくなってきています。

インターネットで検索することで、多くの商品やサービスを比較することができ、消費者もどの企業の商品やサービスが一番良いのか選ぶのが困難になってきました。

サブスクリプション型ビジネスの普及

BtoCやBtoBに限らず、サブスクリプション型のサービスが多くなりました。エンゲージメントでは、新規ユーザー（リード）を獲得するだけではなく既存のユーザーも維持していく必要があります。

サービスの品質やサービス形態だけではなく、サポート体制やフォローアップが厚い商品やサービスの方が継続して利用されやすいです。

エンゲージメントを高めるには

エンゲージメントを向上させるためには、次の3つが重要になります。

• 顧客理解を深める
• パーソナライズしたメッセージ
• SNS戦略

顧客理解を深める

エンゲージメントを向上させるためには具体的な施策例などを提示する前に、顧客の属性、ウェブサイトでの行動、購入履歴などを把握し新規ユーザー・既存ユーザーへの理解を深めていくことが大切です。

今後信頼関係を構築していくべき相手のことをしっかり把握しておくことは、具体的なアプローチ方法などの戦略を立てていく上で重要性が高いと言えます。まずは新規ユーザーと既存ユーザーのデータを取得するための仕組みを整えていきましょう。

パーソナライズしたメッセージ

新規ユーザーと既存ユーザーへの理解を深めることができたら、次はエンゲージメントを向上させるための具体的なアプローチ方法を考えていきましょう。

戦略を立てていく上で大切なことは、誰に向けてどのタイミングで、どの手段でどんな内容を伝えるのかというポイントを意識していくことです。

顧客全員に対して共通の情報を届けるのではなく、顧客データを把握、分析し顧客1人1人のニーズに合わせて最適な情報を伝えていくことが大切です。その際にはメールやプッシュ通知を活用していきましょう。

例えばショッピングカートに商品を入れていても購入に至っていない顧客に対しては、その顧客限定のクーポンなどを配布していくと効果的です。まずは収集した各顧客のデータをもとに仮説を立てて、顧客のニーズを把握していくことから始めましょう。

SNS戦略

エンゲージメントを向上させるためには、SNSの活用も効果的です。

例えばインスタグラムなどでユーザーからの質問を募集し、インスタライブや動画で質問に対する回答をまとめていくという方法があります。

ユーザーにとって親近感が感じられる内容の情報発信をおこなうことでイメージアップにもつながるでしょう。SNSではユーザーとのコミュニケーションを大切にし、ユーザーからの自社に対する愛着度が高まるような働きかけを行っていきましょう。

ユーザーからの質問などを待つだけでなく、企業側からも能動的に情報発信を行っていきましょう。

スティッキネスの重要性は？

スティッキネスでは、新規ユーザーの獲得や既存ユーザーの獲得が重要になります。スティッキネスの重要性についてしっかり把握しておきましょう。

リテンションを獲得するため

リテンションとは、新規ユーザーが自社の製品やサービスを使い続けることや顧客との関係を維持していくための活動のことを意味します。

スティッキネスのある製品は、顧客にとって価値が感じられるものであるためリピートにつなげていく上で重要性が高いといえます。そのためスティッキネスはリテンションを獲得するために重要であることがわかります。

スティッキネスの計測

スティッキネスを計測するためには、利用時間や利用頻度など様々な観点から計測が必要になります。次はスティッキネスの計測方法について把握していきましょう。

DAU/MAU比率

DAU/MAU比率とは、アプリやウェブサイトにおけるエンゲージメントやスティッキネスを把握するための指標の1つです。

アプリやウェブサービスにおけるアクティブ率を計測する指標は様々なものがありますが、今回はDAU/MAU比率を活用した計算方法を紹介していきます。

DAU/MAU比率の計算式

DAUはデイリーアクティブユーザー数、MAUは月間アクティブユーザー数を表します。下記の計算式で求めることができます。

DAU/MAU比率（%）＝DAU÷MAU

DAU/MAU比率の目安

DAU/MAU比率の標準的な数値は10〜20%であり、20%以上は優秀な状態であるといわれています。40〜50%以上となるアプリは非常にまれです。

DAU/MAU比率による評価は、日常的な利用を想定しているアプリでおこなうことが一般的です。

エンゲージメントとの違いは？

エンゲージメントとスティッキネスとの違いや意味について説明していきます。リピート率を向上させるためにはまずそれぞれの違いを把握することが大切です。

エンゲージメントがスティッキネスに導く

エンゲージメントとはある企業とその顧客との信頼関係などを意味する言葉です。

一方でスティッキネスとは、ビジネスにおいてユーザーがあるサービスに対してどのくらい惹きつけられ熱中しているかなどを意味します。

つまりエンゲージメントを向上させることで自社製品やサービスをスティッキネスに導くことができるということになります。

新規ユーザーのリピート率を上げるには？

新規ユーザーのリピート率が上がらないという課題を抱えている企業は少なくないと思います。安定した売上をつくっていくためにはリピーターを獲得していくことの重要性が高くなります。

下記では新規ユーザーのリピート率を向上させる方法を紹介していきます。

下記の方法を実施するだけで効果を期待するのではなく、様々な方法を組み合わせて定期的にその結果を分析しながら改善を繰り返していくことが大切です。

手厚いフォローとケア

リピーターを獲得していくために、製品購入後やサービス導入後の手厚いフォローとアフターケアを実施していくことは欠かせません。

例えば購入した顧客からの質問や問い合わせ、クレームには迅速かつ丁寧に対応していく必要があります。

そのようなサポート体制の質が良ければ、次回からのリピートにつながる可能性は大いにあります。

また購入した商品が消耗品である場合は、使い切るタイミングを見計らってメールなどで次回の購入を促したり、何らかのサービスであれば不具合や困りごとなどがないかをたずねていくとよいでしょう。

購入後の手厚いフォローとケアは顧客満足度を向上させリピート購入へとつなげていくために重要性が高い戦略です。

リピートするメリットを提供する

「リピーター様限定」や「特別キャンペーン」などリピートすることで得られるメリットを提供することで興味をもつ顧客もたくさんいます。

例えばリピーター限定で人気商品を特別価格で提供したり、優先的に販売するなどの方法があります。顧客が使いたい、欲しいと思うようなメリットを提供すると効果的です。

紹介・会員制度を作る

既存ユーザーが友人や知人に自社の商品などを紹介し、された側が購入すれば双方にメリットが与えられるという紹介制度をつくることも効果的です。

紹介制度をつくることで企業側がリピートの促進だけでなく、新規ユーザーの獲得といったメリットを得ることができます。

また、購入した顧客だけが入会できる会員制度を作り、顧客の購買意欲やリピート欲を向上させるために限定の会員特典をつくるのもおすすめです。会員制度を作る場合は、ポイントサービスや購入金額に応じたランク制を導入するとよいでしょう。

顧客満足度を測る

顧客に対して定期的にアンケートを実施し、自社製品やサービスの質・レベル、サポート体制の充実度などを客観的に評価し顧客満足度を把握していきましょう。

アンケート結果を分析し改善を繰り返していくことで、顧客満足度の向上につながりリピート率が向上することも期待できます。

アンケートを実施する際は、回答率を上げるために回答者の負担を軽くした簡単なものを作成していきましょう。

顧客満足度の測定は、リピート率を上げるための方法になります。リピート率を向上させるために大切なポイントは、価格競争に巻き込まれないことと休眠顧客を作らないようにすることです。

自社に合った方法を実施していきましょう。企業が集客力を高めるための値引きはブランドのイメージダウンにつながるためできるだけ行わないようにしましょう。

スティッキネスを把握してユーザーのリピート率を向上させよう！

スティッキネスに関する基本的な知識、重要性、リピート率を向上させるためのポイントなどについて解説しました。

自社製品をスティッキネスに導いていくためにはまずエンゲージメントを高める戦略が必要です。

また新規ユーザーのリピート率を向上させるためには、顧客1人1人のニーズや自社で扱う商品やサービスに合わせたアプローチ方法の重要性が高くなります。スティッキネスの重要性を把握し、自社に合った方法でユーザーのリピート率を向上させていきましょう。

まとめ

今回の記事では、スティッキネスをご紹介させて頂きましたが、BOXILでは工数をかけずにリードを獲得することが可能です。

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