ユーザーの「定着化」はSaaS営業の課題？安定な顧客維持の戦略を紹介！

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SaaS（Software as a Service）の種類は、多く浸透してきており会計処理や勤怠管理など様々な製品が企業に導入されています。

SaaSソフトウェアの中でもSlackやスカイプなどのコミュニケーションツールが企業に定着化しています。

しかし、企業や個人にSaaSのツールが定着するには、様々な課題が挙げられています。本記事では、SaaSの定着化に関する課題を挙げ、定着後の顧客満足や顧客維持の方法について紹介します。

SaaS営業の課題は「定着化」

SaaSプラットフォームを活用した製品やサービスは、既に多くの企業が展開しており激しいコストや機能面で企業間の争いが起きています。

SaaSは、新規顧客の獲得、既存顧客の定着化で顧客を増やし成果を上げる特徴があります。

しかし、その一方で「定着化」の課題があります。

サブスクリプションのビジネスモデル

SaaSは、パッケージ型のソフトウェアとは異なり、サブスクリプション型のビジネスモデルを展開しています。

SaaSは、クラウド環境を利用していることからインターネット環境とデバイスがあれば導入することができます。

そのため、導入時間がかからず、サブスクリプション型のため費用も抑えることができます。

SaaS営業では顧客の満足度を維持することが重要！

営業がSaaSビジネスを企業に宣伝する際は、ユーザーが利用しやすいインターフェースであり、デザイン性の分かりやすさを営業します。

SaaS営業は、顧客を獲得するだけでなく、定着させることが必要なので、顧客満足度は重要です。

企業にとってUIやUXに力を入れることでユーザーの定着化や維持を行うことができます。

SaaS営業の課題

最近では、様々な企業で使われる会計ツール、勤怠管理、営業活動、チャットツールなど様々なツールがSaaSとして導入されています。

企業にとってはSaaSを導入することにより業務の効率化、コストが大幅に削減できるなど多くのメリットがあります。一方でSaaSを利用する上でいくつか課題もあります。

実際に、PRTIMESのSaaS管理に関する調査では、導入した企業の7割がSaaSの課題として費用の増加、管理コストの増加をあげているそうです。

それらの課題は、SaaSから顧客が離れてしまう大きな原因となっています。

つまり、SaaS企業側にとってSaaS営業における最重要課題はユーザーの定着化です。

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SaaS営業のカギはユーザー満足度

SaaS導入においてユーザーの満足度を向上させ定着化させる上での4つの課題を解説していきます。

SaaS企業側はユーザーの意見を常に取り入れてSaaSサービスの改善や営業戦略を図っていくことでユーザーが感じる課題を解決していく必要があります。

①操作方法

操作方法がわかりにくいことは、SaaS導入後にユーザーが離れてしまう大きな原因の1つで、SaaS企業における重要課題の1つです。

UI（User Interface）が使いにくい、機能がありすぎて覚えるのが大変、使いこなせないという悩みを持つユーザーは非常に多いようです。

ユーザーの定着化、維持につなげていくためには、SaaS企業はUIやUXに力を入れ第一にユーザーの使いやすさを考え、その次にシステムの利便性や営業戦略を実現していくことが重要です。

②成果の明確化

SaaSを導入したことによる成果が明確に感じられないという悩みを抱えるユーザーも多くいます。

SaaSを導入する企業の大きな目的は業務の効率化や様々なコストの削減を図ることです。

SaaSを導入したことで、作業時間を導入前より30分減らすことができた、コストが何%減少したなど数値が明確に表せる場合は業務効率化できていると明確にいえますが、全てのシステムで数値化できるわけではありません。

実際には業務効率化できていても成果が可視化されていなければ、ユーザーの満足度向上、定着化を図るのは難しいといえます。

そのため、SaaSでの成果を可視化できる機能・システムを導入することで、ユーザーの満足度は上がり、定着化にもつながるでしょう。

③ユーザーサポートの徹底

SaaS導入直後のユーザーは様々な疑問が生じます。使用方法や成果の数値化などの疑問をユーザーサポートで解決しようとしても、サポート体制が不十分なケースもあります。

特に初めて導入する企業は、疑問や悩みを抱えやすい傾向にあります。SaaSを導入した後のユーザーの課題を解決し定着化させるためには、ユーザーサポートを徹底させることが大切です。

また、導入した企業が自分たちで解決していけるような仕組みを整えておくことも重要です。

④社内トレーニングコスト

SaaSを導入した後は社内全体で共有し浸透させていく必要があります。

マニュアル作成やトレーニングの実施により社内全体での定着化を図ろうとする企業が多いですが、中には社内トレーニングで大きなコストをかけられないという企業もあります。

SaaS導入の際の初期費用は抑えられても導入後の社内定着化を進めるためにコストがかかってしまうため、結局費用対効果が悪いと感じてしまうことも多いようです。

社内全体に浸透しやすいシステムにしたり、トレーニングしやすいマニュアルや制度を作成したりすると、顧客満足度も上がるでしょう。

SaaS営業で顧客維持するには

SaaS営業は一般的な営業活動とは少し異なり、顧客を維持するために、戦略的な営業と継続的なフォローが必要になります。

SaaS提供は、導入したユーザーが感じた疑問を自分で解決していけるような仕組みを作っていく必要があります。戦略的な営業活動、導入した企業に対して満足度調査を行うことも今後よりよいサービスをつくっていくために有効的といえます。

営業チーム全体でノウハウを共有し、顧客数、顧客維持率を高めていきましょう。

①マニュアル制作

企業がSaaS導入後に社内マニュアルを作成すると、大きなコスト（人件費・営業）がかかってしまいます。

マニュアル作成によって生じるコストはSaaSを導入した後の企業でよくある課題の1つです。

SaaS企業側があらかじめ作成しておくことで企業からの導入率・顧客の維持率ともに向上することが期待できます。

導入後安定的にユーザーを維持するためのSaaS営業戦略で重要な項目の1つです。導入後のサポートの負担を軽減することにも繋がります。

②FAQ作成

SaaS導入後のユーザーが抱える疑問をその都度SaaS提供側が解決していくと、企業側とSaaS提供側の両方に負担がかかります。

SaaS導入後の相互の負担を軽減していくためにあらかじめ想定されるよくある質問を考えてFAQ作成するのが効果的です。

初めてSaaSを導入する企業でも疑問を解決できるようになるとユーザーの満足度が高まり、安定的に顧客を維持することにもつながっていくでしょう。

③ガイド機能追加

SaaSを導入した企業で多くある課題が、操作の仕方がわからない・わかりにくいという悩みです。

SaaS提供側があらかじめ使い方ガイド機能を追加しておくとよいでしょう。

特に初めてSaaSを導入する企業に対しての営業に使える戦略です。

④講演会・セミナー開催

定期的にSaaS導入を検討している企業に向けてSaaSの講演会・セミナーを開催し導入後の疑問解決方法などをあらかじめ説明しておくいいでしょう。

企業側も導入後のイメージがつき導入率の向上につながります。

その上で先述した①〜③の戦略も実行できていれば、ユーザーの定着化につながり顧客の維持率も高まっていくでしょう。講演会やセミナーの開催はSaaS営業での重要な戦略の1つです。

SaaS営業で差別化をはかる

SaaS企業が売上を向上させるためにはまず顧客満足度を高めることが大切です。SaaS営業は売り切り営業ではなく顧客との信頼関係を構築することが成功の鍵となります。

SaaS営業で重要な戦略を実行し企業が抱える課題を解決することができれば、ユーザーの満足度が高まり、顧客の維持率も向上できるでしょう。

課題を解決するのがサービス！

SaaS提供側は、顧客の声をもとに機能を改善していくことが大切なサービスといえます。

サービスの優れた面を説明するのではなく、顧客が抱える課題をどれくらい解決することができるのか示すことがSaaS営業の重要な戦略です。

営業活動後に導入した企業に対して満足度調査を行い、どんな業種がどんな課題を抱えやすいかなどを分析しサービスの改善や営業戦略に反映することが大切です。

サービスや営業戦略の分析をすることで、効果的なターゲットアプローチができ営業活動に対する成約率を高めていくことにもつながります。データの確保、分析も効果的な営業戦略の1つです。

営業の課題であったユーザーの定着化は訴求になる！

SaaS営業の課題はユーザーの定着化であると説明しました。

しかし、主に4つの営業課題を解決していくことでユーザーの定着化が進み、SaaS導入率も高まっていくことが期待できます。

口コミによるマーケティング戦略も可能に！

SaaS営業による顧客満足度が高まればユーザーからの口コミも広がり、さらにSaaS企業の売上向上も期待できます。

SaaS営業の課題を解決し集客成果を上げよう！

導入率や顧客維持率が上がらないという企業は、SaaS営業の課題を解決して他の企業との差別化を図り集客成果を上げていきましょう。

また戦略的な営業活動を行っていくためには、営業部だけでなくマーケティング部と連携しどのような目標に向かって顧客に営業活動を行っていくのかを共有することでより集客力が高まるでしょう。

SaaSのリード獲得ならBOXIL

今回の記事では、SaaS営業の課題についてご紹介させて頂きましたが、BOXILでは工数をかけずにリードを獲得することが可能です。

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