リテンションレートの意味や重要性は？計算方法や活用施策を徹底紹介！

SaaS企業がカスタマーサクセス（顧客の満足度を高め解約リスクを減らすこと）を高めていくには、リテンションレート（定着率）が重要になります。

特にSaaSのようなサブスクリプション型のサービスでは、パッケージ型とは異なり継続して利用してもらうことで売上を上げていきます。

この記事では、リテンションレートの意味や重要性、計算方法、高めるメリットについて紹介します。

リテンションレートの意味や重要性とは

リテンションレートの意味や重要性、計算方法を理解することはSaaS企業のようなサブスクリプション型のサービスを展開している企業には重要なことです。

計算方法を理解して正しく使いましょう。

リテンションレートの意味

リテンションレートは、顧客の定着率を示す用語で既存顧客維持率とも言います。

顧客との良好な関係を継続することで、リテンションレートを維持することに繋がります。

リテンションレートでは、計算方法で算出できる指標があるため参考にしましょう。

リテンションレートの計算方法

SaaS企業での顧客1人当たりの契約継続平均期間や、新規顧客の中で一定期間中にウェブサイトやアプリに再訪問した利用者の割合を表しており、以下の計算方法で算出することが可能です。

■リテンションレートの計算方法

リテンションレート＝一定期間内の継続顧客数÷期首の新規顧客数

リテンションレートの計算方法で再訪問した割合を算出でき、低すぎる割合である場合は広告の見直しが必要になります。

計算方法で算出したリテンションレートは、参考になるので他の指標も使って評価しましょう。

リテンションレートはSaaS業界において重要！

リテンションレートは、サブスクリプション型のサービスを展開するSaaS企業にとっては重要な指標です。

また、リテンションレート以外にもLTVの向上やCACの抑制も指標として活用されます。

LTVの向上

LTVとは企業1社が生み出し続ける利益を表す指標であり、投資コスト回収期間を測る上で重要です。

顧客企業1社あたりの収益性は、CACとLTVを組み合わせて表記されることが多いです。

一般的にLTVがCACの3倍以上であれば健全な状態といわれていますが、数字を重視するだけでなくできるだけ早期に回収することを意識していきましょう。

CACの抑制

CAC（Customer Acquisition Cost）とは、顧客獲得単価を指します。

CACは、顧客を獲得した際にかかった全ての費用を指し、例えば広告費用やホームページの運用コスト、製品やサービスの開発費用などが挙げられます。

企業はCACを下げることによって、顧客獲得時の利益が大きくなるため下げる必要があります。

CACをBtoBマーケティングで活用するメリットは、費用対効果の高いチャネルを把握することができることです。

企業が運用しているコンテンツの中で、効果的に顧客を集客できているチャネルを把握することで広告を適切に配分することが可能です。

適切なコンテンツに広告を適用させることで、市場変化に合わせて柔軟に対応させることができます。

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リテンションレートが下がってしまう原因

リテンションレートが低下してしまう原因を改善するにはどういった施策が必要なのでしょうか。

リテンションレート指標の重要性や計算方法を理解し、施策を講じましょう。

ユーザーに価値が伝わっていない

WEBサービスやアプリにおいて、「どんなことができるのか」や「どのような活用方法があるのか」が明確に分からないということが、リテンションレートが低下する要因です。

サービスの説明の重要性の意味を理解していないと、ユーザーが離脱してしまう可能性が高くなってしまいます。

また、使う上でのメリットや意味を理解していても、期待値や指標に沿うような体験が提示されていない場合には、ユーザーが満足なサービスの活用を体験することはできません。

初回の起動時において目的を達成できるということやベネフィットを明確に伝えることで、利用する意味や活用するメリットを実感してもらうことが大切です。

満足できる体験が得られていない

利用時に満足できる体験が得られていない場合も、リテンションレートに多くな影響を及ぼします。「動作が遅延している」、「説明が長い」、「クラッシュ」が多い場合などがあげられます。

動作に問題がある場合やクラッシュはアプリの改善が必要になる指標となります。

また、利用満足度が得られていない体験をされている方が次回の利用時には競合サービスよりも満足できるサービスを提供することが重要です。

利用頻度が低い機能を提供している

他の2つの要因に当てはまらない場合には、利用頻度の低い機能を提供しているという可能性もあります。

事例をあげると、銀行の入出金が確認できるアプリでは、必要な時のみの起動に限られます。

日常的に開くニュースアプリなどと比較すると、リテンションレートが低下します。

利用頻度の高いユースケースを調査したうえで、機能に追加する、または利用頻度の低さを計測する前提として指標を計算しておく必要があります。

リテンションレートを高めるメリット

リテンションレートを高めるメリットには、どういった恩恵があるのでしょうか。

具体的なメリットを3つ紹介します。

広告費の抑制

新規顧客の開拓となれば、展示会やセミナーの開催など、なるべく多くの方の目につく宣伝をする必要があります。

コストがかかる割には、見込み客へのアプローチであるため獲得できるのかは不確実となります。

しかし、既存の顧客を維持するために働きかける場合には、キャンペーンの紹介やメルマガなどの配信により効果的に魅力をアピールすることが可能です。

新規開拓には既存の顧客よりもコストが5倍かかると言われます。

既存の顧客を維持するための活動を重要視することは広告費のコスト抑制に繋がります。

事業収益の発生

ユーザー規模が大人数であっても、既存顧客への働きかけなどの活動が少ない場合には、利用する顧客が長くサービスを活用するということはほとんどなく、リテンションレートが低下してしまいます。

リテンションレートが低下することで、既存顧客の離脱が増えることで常に新規顧客の開拓などをする必要があります。

リテンションレートを低下させることなく、対策を講じてリテンションレート指標を高めることで事業収益の発生にも繋がります。

サービスの質の向上

リテンションレートを高めるためには、顧客の目線にたってプロダクト作りを進めることが必要です。

顧客が長く活用したいと思えるように、施策を講じることになるためです。

そうすることにより、顧客目線で活用しやすく、質の高いプロダクトを提供することができるようになります。

リテンションレートを高めることで、サービスの質の向上にもつながり、結果的に顧客満足度も向上します。

リテンションレートを高める施策

カスタマージャ―二―の段階で、良質で意味のある顧客体験を提供することで、実際に効果を実感してもらう必要があります。

リテンションレートを高めるために、施策を講じる意味や重要性を知っておくことで、よりよいサービスの提供に繋げることができます。

ユーザーインサイトを把握する

ユーザーである顧客が抱いている本音のことをインサイトといいます。

利用する意味やメリットを感じてもらうために、ユーザーが抱える課題を改善する為にユーザーのインサイトを把握することが大切です。

意外と見落としている部分が多く、ユーザー自体も課題を理解できていないということもあります。

そのため、ユーザーの行動などを理解して、インサイトをより多く把握することが重要と言えます。

オンボーディングを設計する

ユーザーがサービスを理解し、操作に慣れて使いこなせるように導くプロセスのことを、オンボーディングといいます。

新規顧客がサービスを離脱するタイミングはサービスの使い初めがほとんどです。

オンボーディングを設計する際には、ユーザーはサービスを思うほど理解していないという認識を持って行うことが大切です。

どういう箇所でつまずいてしまうのか、理解しにくい点はどこがあるのかなどを知ったうえで、手厚いサポート体制を確立しましょう。

ユーザーストレスを減らす

継続して利用したいと思ってもらうためには、サービスの活用をする上でストレスに感じやすいポイントを減らすことに重要性があります。

メリットなどを感じていても、ユーザーは負の感情の方が残ってしまいやすいため、離脱しようという気持ちになってしまいます。

そのため、ユーザーがストレスに感じてしまうことを把握して、解説動画やQ&Aなどのコンテンツを充実させるなどの施策を講じてユーザーのストレスを減らす対策はとても重要性が高いと言えます。

SaaSベンダーが抑えておくべきリテンションレートの指標

SaaSベンダーが、リテンションレートを高めるためにはどのような施策が大切になるのでしょうか。

SaaSベンダーが抑えておくべきリテンションレートの指標を解説します。

ユーザー課題

ベンダーはユーザーの課題を理解して、SaaSサービスを提供したうえで、その課題を解決することが、まずはリテンションレートを向上する際の指標です。

課題を解決できなければ、リテンションレートは低下してしまいます。

リテンションレートが低下するということは、解約に繋がってしまう可能性がとても高いです。

契約規模の大きい企業に対しては、「課題の解決法」と「サービスを活用する上での効果」を共有することで長期間に渡って伴走する体制を整えることが必要です。

オンボーディング

契約からオンボーディングまでを短期間で完了することができれば、SaaSは解約されにくくなります。

ユーザーが早い段階でサービスへの高い満足度を得ることで、サービスに不可欠なものとなります。

課題解決のための施策、運用ルール規定の設定など、「契約前」にするべき事柄はとても多く、労力を必要とします。

そのため、できるだけ早期にオンボーディングの完了を目指すことはリテンションレート指標にとって重要性が高いといえます。

ユーザー状況

SaaSベンダーは、「ユーザーのログイン状況などの活用情報」や「課題の解決のための機能を活用しているのか」を定期的にチェックすることはとても重要性の高いポイントです。

課題解決のための機能の活用頻度の低下は、課題解決から遠のいてしまい、離脱の可能性がとても高くなります。

そういった動きを感知して、サポートをすることが大切です。

リテンションレートの活用事例

リテンションマーケティングの事例として、サブスクリプション型のサービスである動画配信のコンテンツがあげられます。

Netflix

ユーザーの行動動向を把握することを施策として顧客の確立に努めています。

例えば、「ユーザの視聴したコンテンツ」、「どのデバイスなのか」、「視聴した時間帯」など、ユーザーの行動データを収集した上で分析しています。

ユーザー全体の視聴傾向を把握して施策に活かすことで、オリジナルコンテンツの制作に活用し、リテンションレートの向上に繋がっています。

ゴルフダイジェストオンライン

全国のゴルフショップの情報や予約などを行う上で、自社のWebサイト上での顧客の動向を把握できていないという課題がありました。

データを把握するといった施策を講じて活用したことで、顧客のデータや予約の実勢、Webサイトの閲覧履歴を集約することで、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うことが可能になりました。

ミエルカ

社内にマーケティングやSEOの担当者が少ないという、企業の課題を解決するために導入するシステムです。

ミエルカでは、サービスを活用しているユーザー同士の情報共有やツールの活用方法などの施策を講じることによってツールの継続利用に繋がりました。

リテンションレートを活用して顧客が満足するサービスを作り上げよう！

リテンションレートの重要性や活用方法を正しく理解することで、ユーザー満足度の高い質の良いサービスを提供することがとても大切です。

マーケティング施策を講じる際には顧客獲得や受注数の増加などに注目してしまいがちです。

しかし、既存の顧客がサービスを継続して活用することに重要性を持つことが大切です。

リテンションレートの重要性を理解して、ユーザーが満足するサービスを作り上げましょう。

まとめ

今回の記事では、リテンションレートの意味や重要性、計算方法をご紹介させて頂きましたが、BOXILでは工数をかけずにリードを獲得することが可能です。

まずは、実際の費用や活用事例をこちらからご確認下さい。