SaaSにおけるオンボーディングは重要？課題やおすすめツールまで解説！

多くのSaaS企業が重要視しているプロセスの一つにカスタマーサクセスがあります。

カスタマーサクセスでは、顧客にいち早く使い方やサービスに慣れてもらうプロセスを指します。

カスタマーサクセスでは、顧客の成功体験を生み出すほかにスムーズにサービスを利用できるように支援することも含まれており、社員はカスタマーサクセスにおけるオンボーディングを理解することが重要になってきています。

この記事では、SaaSにおけるオンボーディングのメリット、重要性について紹介します。

SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？

オンボーディングとは、人材業界で使われることが多い用語であり、SaaS企業の場合は初期定着支援と呼ばれています。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、サービスを利用したユーザーに対していちはやく機能や使い方に慣れてもらうためにサポートするプロセスを指します。

オンボーディングは集客するうえで重要！

オンボーディングを行うことで、サービスの理解不足を避け顧客に継続したサービスを提供してもらうのが目的です。

ユーザーが自社サービスを利用した際に感じる不安や疑問に対して即座に対応できるか、もしくはあらかじめ操作手順などを明記しておくことで解決することが可能です。

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SaaSにおけるオンボーディングのメリット・重要性

SaaSにおけるオンボーディングのメリットと重要性は次の3つが挙げられます。

• 解約防止効果が期待できる
• 顧客単価の引き上げが可能
• 継続利用の促進（LTV最大化）

解約防止効果が期待できる

SaaSのようなサブスクリプション型のサービスを展開する場合には、顧客が継続して利用してもらうことで利益を上げることができます。

利益を上げるためには、新規顧客の獲得か既存顧客の継続になります。

新規顧客の獲得には、広告費用など工数がかかるため既存顧客を解約させないかが重要になってきます。

SaaSにおいてカスタマーサクセスを行うことで、解約率を下げる効果があります。

顧客単価引き上げが可能

カスタマーサクセスを行う上でオンボーディングによるメリットは、顧客単価の引き上げが可能ということにあります。

オンボーディングを活用することで顧客の抱える課題を解決し、商品やサービスに満足してもらえることに繋がります。

オンボーディングを実施することにより、顧客が課題の解消や使う上でメリットを感じることで、顧客が購入したサービスより更に高額なサービス等に乗り換えるアップセルや、購入サービス関連品の追加購入などのグロスセルが期待できるため、顧客単価の引き上げが可能になるといったメリットがあります。

継続利用の促進（LTV最大化）

1人の顧客との取引開始から終了するまでに得られる純利益のことをLTVと言います。

オンボーディングを実施することにより、SaaSツールの重要性や課題の解消などのメリットを多く感じてもらうことで、長期で活用してもらうことがLTVの最大化に繋がります。

オンボーディングの活用により、キャンペーン情報のメルマガの配信や最新情報の共有など、顧客とのコミュニケーションを継続することにより、顧客の信頼度や満足度があがることでLTVの最大化が期待できます。

SaaS企業がオンボーディングを実施する際の課題

SaaS企業でオンボーディングを実施することは、メリットが多くあることをご紹介しました。

実際にSaaSツールを提供する企業が、オンボーディングを実施する際にはどのような重要性の課題があるのでしょうか。

実施するのに時間と手間がかかる

準備から実際にSaaSツールを提供を開始する中で、カスタマーサクセスにおいて、オンボーディングを実施する際には、時間と手間がとてもかかります。

なぜかというと、技術レベルやITリテラシーは顧客それぞれ異なるためです。

顧客の課題の解消に向けた、SaaSツールのオンボーディングの内容や社内での顧客サポートの重要性を構築するために、時間と労力が必要と言えます。

オンボーディングの構築が難しい

SaaSツールのシステム機能や使用方法をすべて網羅しようとすると、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングが複雑な内容になってしまったり、膨大な量となる場合も考えられます。

オンボーディングを構築する際に重要性のある事柄を理解しやすい内容に整理することができなければ、サポートも中途半端となり、満足度の低下などの課題を増やす可能性もあります。

体制を整えるコストが必須

SaaSツールを提供する事業者のみで、オンボーディングを実施するためには、全面的に顧客対応を行うカスタマーセンターの重要性が高くなり、設置や維持が必要です。

SaaS事業者内で、オンボーディングを行うには顧客対応を行う社員の育成や品質維持に多額のコストを必要とすることが課題です。

顧客の事情の把握

オンボーディングをSaaS事業者が顧客に対して行おうとする場合に、顧客側の都合がつかない場合などで、セミナーや研修会への参加率の低下の可能性が課題としてあげられます。

そういう場合にも対応ができるように、顧客の事情などの把握の重要性はとても高いと言えます。

SaaSにおけるオンボーディング実施のステップ

SaaS事業者によるオンボーディングを実施するためには、自社サービスの理解やメリット、重要性を社内で深めることも必要です。

顧客が自社のSaaSツールを最大限に活用できるように、顧客目線に立ってサービスを活用するメリットやサービスの重要性を理解してもらえるように魅力を洗いだします。

①オンボーディングのゴールとKPIを設定する

SaaSサービスの理解度やメリット、満足度などが深まったら、「どこまで理解が進めば、顧客が使いこなせるようになったかの判断をするのか」というオンボーディングを実施する上でのゴールを設定します。

例えば、「3か月以内に初期設定〜データ作成を達成」ということをオンボーディング実施でのゴールの基準に設定するなど、SaaS企業やサービスに合わせた基準を設定します。

大切なことは、基準を細かくしないことです。

なぜなら、細かくて厳しい設定の場合には、オンボーディングが終了していない顧客ばかりになる可能性が非常に高くなります。

長期間に渡りオンボーディングが完了していない顧客に対しては、ユーザー意欲が高いうちに完了できる指標を打ち立てることが必要です。

オンボーディングを提供している顧客のSaaSツールの利用回数や使用回数などを数値で把握できるようにして、KPI（重要業績評価指標）を設定して経過を定期的に確認しましょう。

②具体的な手段を検討する

ゴールなどの目標の設定ができたら、オンボーディングの具体的な手段を検討します。

オンボーディングでは、「ハイタッチ」、「ロータッチ」、「テックタッチ」の3つのアプローチ法があげられます。

自社のSaaSツールにとって大きなメリットのある顧客に対して1：1の手厚いサポートをすることをハイタッチといいます。

また、ロータッチとは、セミナーや講習会をメインとして、1人でまとまった顧客対応をしながら必要に応じて個別対応をすることです。

テックタッチでは、対人支援が難しい低価格のSaaSツールで顧客数が多い場合などに、IT技術などを使用してユーザーサポートを行うことです。

自社のSaaSツールでのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングの手法を検討することが大切です。

③オペレーションを実際に実施して改善していく

オンボーディングの手法が決定したら、実際にオペレーションを開始します。

実施をしていく中で顧客の状況を把握しながら、「なぜKPIが達成できていないのか」や「ユーザーの疑問点はどこなのか」などのオンボーディングの課題や問題点を改善することは重要性がとても高いです。

オンボーディングのおすすめツール

カスタマーサクセスのオンボーディングの実施において、ツールの選定はとても重要性の高い作業です。

オンボーディングに役立つツールはさまざまな特徴があり、自社に合ったツールを選ぶことが重要と言えます。

課題やサポートするべき顧客層などを明確化してから、オンボーディングツールの選定に入りましょう。

①Onboarding

オンボーディング顧客が自らを行うという、セルフオンボーディングがこのツールの特徴です。

顧客に適合するガイドを提示することにより、サービスを顧客自身が利用できるようになる機能となっています。

顧客の状況の分析やカスタマーサクセス部門の負担を減少してくれる機能もあるため、活用するメリットはとても大きいです。

②Product Tours

顧客に合わせたチュートリアルを提供できるオンボーディングのツールで、カスタマーサクセスを行う担当者が条件などを加味して作成できるため、オンボーディングを効率的に段階を踏んでいけるという特徴があります。

必要な情報を的確なタイミングで提供できることで、顧客満足度の向上も図れます。

③WalkMe

顧客の利用状況の分析を重視することで、オンボーディングでの最適なサポートを提供できるツールです。

顧客が必要とする情報を先回りして表示することで、顧客がサポートを必要とすることがほとんどないため、顧客側のストレスの軽減にも繋がります。

④Fullstar

無料で使い始めることができ、ノーコードで作成が可能ということが特徴になっているオンボーディングのツールです。

「チュートリアル管理機能」により、顧客自身が活用できる仕組みを作れるため、LTVを効率的に向上することも可能です。

顧客とのコミュニケーションを管理してくれる機能もあるため、カスタマーサクセス部門の負担を軽減でき、さまざまな視点からLTV向上のサポートをしてくれます。

⑤Pottos

カスタマーサクセスの支援を行うツールです。

顧客の疑問に応じた児童サポートやSaasの利用状況や進捗管理などの業務を行ってくれるため、業務負担の軽減やコストの削減にもつながります。

顧客の操作の仕方やカスタマーサクセス担当者のタスクなどを登録することで自動でメールの配信もしてくれるなど、とても便利なツールになっています。

SaaSビジネスで重要なオンボーディングを活用してビジネスを成長させよう！

オンボーディングを効率的に実施することで、顧客の離脱などを防ぐことができ、安定した収益を得ることが可能です。

SaaSは継続利用がとても重要になるため、ユーザーの解約にならない働きかけがとても大切です。

無料で利用を開始できるオンボーディングのツールなどもあるため、実際に活用をしてSaaSビジネスの成長を図りましょう。

まとめ

今回の記事では、SaaSにおけるオンボーディングの重要性をご紹介させて頂きましたが、BOXILでは掲載するだけでマーケターに工数をかけずに、リードの獲得が可能です。

まずは、実際の費用や活用事例をこちらからご確認下さい。