チャーンレートがSaaSで重要な理由は？計算方法や改善施策を徹底紹介！
SaaSビジネスはサブスクリプション型のサービスになり、売切型のパッケージ型とは異なります。パッケージ型では一度販売してしまえば全額が利益になりますが、SaaSのようなサブスクリプション型では顧客に継続してもらう必要があります。
顧客に継続利用してもらうためには、解約率を下げて長期間の利用が必須になります。
この記事では、SaaSでチャーンレートの定義やチャーンレートを下げる方法、計算方法などを紹介します。
チャーンレートの定義は？
チャーンレート（Churn rate）とはサブスクリプション型の事業で利用される用語で、離脱率や解約率という定義があります。
SaaS事業者の間では、チャーンと略されて利用されることが多いです。
収益を落とさずに、利益を生み出すためにはチャーンレートを下げて安定したサービスを提供することが重要です。
チャーンレートの種類
SaaS事業者がKPIとして設定することが多いチャーンレートですが、大きく分けて2種類があります。
- カスタマーチャーンレート
- レベニューチャーンレート
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレート（Customer Churn Rate）とは、顧客ベースで測定される解約率を指します。
SaaS事業が初期段階（プロトタイプなど）で設定されることが多い指標です。
カスタマーチャーンレートをKPIとして、設定する際はさらに2つの分類を行うことが可能です。
カスタマーチャーンレートは、ユーザー数やライセンス数をベースにしたチャーンと企業数や契約者数をベースにしたチャーンがあります。
レベニューチャーンレート
レベニューチャーン（Revenue Churn Rate）とは、収益ベースでの解約率を指します。
SaaS事業が導入期から成長期にかけて設定される指標です。
レベニューチャーンを設定する際も2つに分類を行うことが可能です。
レベニューチャーンは、ダウングレードや解約などによって損失した金額をベースにしたチャーンと損失額とアップグレードによって拡大した金額を合算したチャーンがあります。
チャーンレートは集客につながる？
カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンのどちらをKPIとして設定するのかは、事業内容や事業のステージ段階によって異なるため、適時KPIの設定を行う必要があります。
チャーンレートを適切に設定することで、解約率が可視化されサービスの向上に役立てることができます。
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チャーンレートがSaaSビジネスで重要KPIである理由
チャーンレートがSaaSビジネスにおいて重要なKPIである理由は、次の3つが挙げられます。
- SaaS型のサブスクリプションで重要
- サービス改善の指標
- サービスの成長性の指標
SaaS型サブスクリプションで重要
SaaSのようなサブスクリプション型では、月額で顧客にサービスを提供するため利用数によって利益が異なってきます。
また、提供するサービス形態によってはプランが複数あるため利用数とプランの金額で利益が異なります。
チャーンレートを活用することで、サービスの定着割合やどのプランに集中して利用しているのか、またどのプランであれば継続して利用してもらえるのか可視化できます。
サービス改善の指標
顧客が製品を継続して利用しているということは、その製品が顧客が抱えている課題の解決に繋がっていたりニーズに合っているということを示しています。
そのため、チャーンレートはサービスの改善度をはかるKPIにもなるといえます。
サービスの成長性の指標
2種類のチャーンレートは解約率を定義するKPIです。
サービス・製品の解約率とビジネスの成長性は密接に関係しています。
チャーンレートが高いほど顧客数の増加はなだらかな推移になり、その際は新規顧客獲得数の増加やアップセルなどの対策が必要になります。
一方、チャーンレートが低い場合は顧客数が少なくても、今後事業が成長する可能性は大いにあります。
SaaSビジネスを成長させていくためには、チャーンレートの定義や必要性を把握・分析し改善していく必要があるといえます。
チャーンレートの計算方法
ここまでチャーンレートの定義や重要性を説明しました。次は４種類あるチャーンレートの計算方法や簡単な定義を見ていきましょう。
- カスタマーチャーンレート
- アカウントチャーンレート
- グロスレベニューチャーンレート
- ネットレベニューチャーンレート
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレートの計算方法は下記の通りです。
カスタマーチャーンレート＝当月の解約顧客数÷前月末の顧客数×100
カスタマーチャーンレートは全体のユーザー数やライセンス数における一定期間内の解約率を定義する指標であるため、上記の計算方法での顧客数はユーザー数やライセンス数を意味しています。
KPIとして設定することが多い指標です。
アカウントチャーンレート
アカウントチャーンレートの計算方法は下記の通りです。
アカウントチャーンレート＝当月の解約顧客数÷前月末の顧客数×100
アカウントチャーンレートは全体の契約者数や会社数における一定期間内の解約率を定義する指標です。
カスタマーチャーンレートと同じ計算式ですが、アカウントチャーンレートの計算方法における顧客数は、全体の契約者数や会社数を意味しているため、求められる数値は異なります。
カスタマーチャーンレートとアカウントチャーンレートはどちらも顧客数をもとにして表されるため、プラスの値になります。
グロスレベニューチャーンレート
グロスレベニューチャーンレートの計算方法は下記の通りです。
グロスレベニューチャーンレート＝（当月のChurn MRR＋当月のContraction MRR）÷前月末のMRR×100
グロスレベニューチャーンレートはMRR（月間経常利益）をベースにして表される指標であり、当月の解約数やダウングレード等によって生じたMRRの減少分を、前月末時点でのMRRで除算して求めます。
この計算方法では収益ベースで算出される数値であるため、他の指標より実態に近い数値になります。
ネットレベニューチャーンレート
ネットレベニューチャーンレートの計算方法は下記の通りです。
ネットレベニューチャーンレート＝（当月のChurn MRR＋当月のContraction MRR－当月のExpansion MRR）÷前月末のMRR×100
ネットレベニューチャーンレートもMRRをベースにした指標ですが、既存顧客による解約、ダウングレードだけでなくアップグレードなどによって生じた収益増加分も含めるという点ではグロスレベニューチャーンレートと異なっています。
また他のチャーンレートと異なって数値がマイナスになる場合もあり、この種類のチャーンレートはネガティブチャーンと呼ばれます。
チャーンレートの改善方法は？
チャーンレートの改善方法を6つ紹介します。
- チャーンに陥る原因を探る
- サービスの内容・機能を正しく伝える
- 顧客層の特定
- 顧客の声を聴く
- カスタマーサクセス体制を作る
- ツールを導入する
チャーンに陥る原因を探る
チャーンに陥る原因として以下のことが考えられます。
- サービスの内容や質と価格が合っていないと感じている
- サービス内容やサポート体制に不満を感じている
- 業務形態や内容の変化などによりサービスが不要になった
上記のような解約原因を自社内で分析し、解決に向けた改善策を探っていきましょう。
サービスの内容・機能を正しく伝える
解約率が高い場合、既存サービスの内容や機能が顧客に正しく伝わっていない可能性があり、製品やサービス自体に問題がなくてもサービスの宣伝不足や利便性の悪さが原因で解約されてしまうことが考えられます。
どのような便利なサービスがあるか、困ったときどうすれば解決できるかなどをアピールしていくことが大切です。
顧客が困った場合に迅速に対応するなどサポート体制をより充実させることもおすすめです。
また自社のサービス内容を客観的に評価し、場合によってはサービス内容や機能やサポート体制を改善したり、価格を見直したりする必要もあります。
顧客層の特定
解約率が高い顧客層や解約が多いサービス・製品の種類を特定し、その顧客層のニーズとサービス内容がマッチしていない原因を分析し改善策を考えていきましょう。
解約率が高い顧客層に対するサポート内容をより充実させたり、ネガティブな意見に対して迅速かつ丁寧に対応するなどして顧客満足度の向上に努めていくことが大切です。
それでも改善が難しい場合は、自社のポジショニングやターゲット分析を再度確認することもおすすめします。
顧客の声を聴く
顧客が解約するとき、サービスの種類や内容、機能などに対して何らかの不満を抱えている場合がほとんどです。
そのため顧客に対して定期的にヒアリングを行い、顧客が何に対して不満を抱えているかを分析しその都度改善していくことが大切です。
顧客満足度が今よりも高まれば、解約率も下げることができるでしょう。
顧客のニーズの把握、最適なサポート実施のためにも顧客の声を聴くようにしましょう。
カスタマーサクセス体制を作る
カスタマーサクセスとは一般的に顧客の成功を定義している言葉ですが、SaaSの場合では顧客が様々な種類の自社サービスや製品を通して課題解決や目的達成ができることを定義します。
カスタマーサクセス体制を作り、顧客が自分の成功に役立つサービスだと感じれば解約率を大幅に下げることが可能になります。
ツールを導入する
最後に、チャーンレートを改善する方法としてツールを導入するのもおすすめです。
ここまで、顧客に対する正しい情報発信やヒアリング、カスタマーサクセス体制を作るなどの方法を紹介しましたが、それらをおこなう場合には時間と手間がかかります。
様々な種類のツールを活用すれば全ての顧客の利用状況を常にモニタリングし、チャーンの可能性が高い顧客がいる場合は通知してくれるため非常に効果的です。
各顧客に対応できる人員がいない、チャーンの改善はできるだけ効率的におこないたいという事業者は、ぜひツールを活用してみてはいかがでしょうか。
以上がチャーンレート改善方法になります。その他に予算に余裕がある場合は、顧客とのコミュニケーションの機会を増やすためにチャットボットを導入することもおすすめです。
自社の目的にあった種類のツールを活用していきましょう。
チャーンレートを把握・分析してビジネスを成長させよう！
ここまでチャーンレートの定義や種類、ビジネスにおいて重要なKPIである理由、4種類チャーンレートの計算方法、チャーンレートの改善方法について説明しました。
チャーンレートはSaaSにおける重要KPIであり、顧客の満足度や自社の客観的な評価をおこなう上で役立ちます。
事業の成長性が低い場合は、適宜KPIの設定をおこない一度チャーンレートを算出し数値を改善するための対策を講じてみる必要があるといえます。
チャーンに陥る原因を探り、正しい説明の実施やヒアリング、カスタマーサクセス体制作りなどをおこない、顧客満足度を向上することができれば解約率も大幅に低下させることができるでしょう。
改善策を効率的に実施していきたい企業は、チャーンレート改善ツールの導入もおすすめです。チャーンレートを把握・分析し、SaaSビジネスを成長させていきましょう。
まとめ
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