SaaSのカスタマーサクセスは重要？役割や事例・活用ポイントまでご紹介！

SaaS市場に多くの企業が参入する昨今、競合他社の優位に立つべく価格競争や顧客獲得に尽力することが大切です。そこで1つポイントになるのがカスタマーサクセスです。この記事ではSaaSビジネスでのカスタマーサクセスの役割や、活用の際に重要なポイントについて事例を交えて解説しています。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、SaaSビジネスで重要な役割を担っています。

ここからSaaSにおいて重要と言われるカスタマーサクセスの概要について簡単に紹介します。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、ユーザーの活用状況に合わせて適切な支援を行うことを指します。

カスタマーサクセスは単なる支援ではありません。ユーザーがサービスを活用できるようになり、成果として成功体験を実感できるようになることがカスタマーサクセスの目的なのです。導入の際にサービスを利用するための解説動画を提示したり、ユーザー同士のコミュニティを作成するなどカスタマーサクセスが担う役割は多岐にわたります。

具体的な事例は「SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの4つの事例」で紹介しています。

カスタマーサクセスを行えばユーザーがサービスを迷いなく利用できるため、顧客がサービスを継続して利用する割合を増加させサービスの売上にも大きく貢献するでしょう。

カスタマーサクセスの重要性が認知され始めた今、カスタマーサクセスを適切に構築することが大切です。

カスタマーサクセスでチャーンを軽減できる？

カスタマーサクセスを行えば、顧客がサービスを解約する割合、つまりチャーンを軽減できる点はカスタマーサクセスの重要性を表す1つのポイントです。

以前までサービスを活用しきれず業務効率化などの成果を出せないまま契約を解約するユーザーが多くいました。

カスタマーサクセスを通じて、適切な支援を行うことでそのようなユーザーを救い上げ、サービスの重要性に気が付いてもらえるのです。

カスタマーサクセスはユーザーにサービスの重要性を感じてもらえるため、チャーンを軽減できると言えます。

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・商談に進まないリードばかり集まる

・広告費を掛けているのに成果が上がらない

・アナログな営業・集客手法に疲弊している

の3点です。

この課題はオンラインシフトでさらに加速しており、従来の手法であるテレアポや展示会でのリード獲得が難しくなり、新たな施策を検討するも、自社サイト経由のリードと比較すると商談に結びつきづらいのが実際のところです。

また、代表的なリード獲得手法であるリスティング広告も、参入企業の増加によりCPAが悪化し、安定的な単価での獲得が難しくなっています。

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SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの重要性

近年SaaSビジネスではカスタマーサクセスの重要性が説かれています。

それはなぜなのでしょうか。

その理由を知るためにここから以下について説明します。

• カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い
• なぜカスタマーサクセスが重要視されているか

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスは「顧客がサービスを使用してより成功する」ためにあるもの、カスタマーサポートは「サービスの不具合の受け皿」になるものです。

【カスタマーサクセスが行うこと】

顧客の要望に先回りして支援を行うだけでなく、アップセルやクロスセルを行い顧客単価を上げるために会社全体が協力して運営する。

【カスタマーサポートが行うこと】

直接的な収益を生み出すことはないが、顧客の問い合わせに瞬時に対応し顧客がサービスをこれまで通り快適に利用できるようにする。

カスタマーサクセスでは、顧客とサービスの接点を増やし、より顧客がサービスを使用して成功できるように能動的にアプローチができるのがポイント。

一方カスタマーサポートは顧客からの問い合わせが来て初めて支援できるので、受動的なサポートだといえます。

なぜカスタマーサクセスが重要視されているのか？

カスタマーサクセスが重要視される理由はいくつかあります。

カスタマーサクセスが重要視される理由

①「買って終わり」から「使い続ける」時代になったため

②他サービスとの差別化を行うため

上記の2つについて説明します。

①「買って終わり」から「使い続ける」時代になったため

まず1つ目として、近年のビジネスモデルでは買い切り方のサービスではなくサブスクリプション型のサービスが増加した背景があります。

そのため、より長く顧客に使い続けてもらうため「サービスを使いこなして顧客の利益を増やす」「使いやすいサービスだと思ってもらう」ことが大切です。

1つのサービスを使い続ける時代になったからこそ、サービスを使用しやすい道しるべを作っていく重要性を感じられるようになりました。

②他サービスとの差別化を行うため

他サービスとの差別化にもカスタマーサクセスは有効です。

近年は、機能性や利用料金に大きな違いがないSaaSサービスが多く見られます。そのような業界において、サービス差別化できるポイントとして機能性や料金以外に、使いやすさが考えられます。

使い始めから複雑な活用までサポートが丁寧なカスタマーサクセスがあると、ユーザーは使いやすさを実感してサービスを契約しつづけるようになります。

他のサービスとの差別化を行える点でもカスタマーサクセスの重要性を感じてもらえるでしょう。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの4つの役割

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの役割について4つ紹介します。

①解約率を低くする

②LTVの向上

③ネガティブチャーンの創出

④フィードバックの収集

それぞれについて解説します。

①解約率を低くする

カスタマーサクセスは解約率を低下させる効果を期待できます。カスタマーサクセスを効果的に利用したことで顧客の解約率を3分の1にしたという事例があるほどです。

顧客の解約率を低下させるための具体的なポイント

• カスタマーサクセス担当者が常に顧客の状況に集中できる状況を作る
• 顧客の利用状況に応じて、自動でフォロー方法を提示してくれるツールを利用する

サービスを解約する理由は様々ですが、カスタマーサクセスで解約を防げるものも多々あります。

サービスがコモディティ化している今、適切な支援を丁寧に行っていくことが解約率を下げるために大切な要素です。

②LTVの向上

カスタマーサクセスはLTVを向上する役割があります。

LTVとは：ライフタイムバリューの略で、顧客が生涯でもたらす利益のこと。

LTVの計算方法：

LTV＝顧客の平均単価×平均購買頻度×平均継続期間

LTV＝顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数

（売上高－売上原価）÷購入者数

LTV＝顧客の平均単価×平均購入頻度×粗利率÷解約率

LTVを上げるためにはアップセルやクロスセルを行い顧客単価を上げる、契約満了の時期にキャンペーンを行い継続するメリットを提示することで契約を継続してもらうなど様々な方法があります。

アップセルやクロスセル、また契約満了時のキャンペーン提示などはカスタマーサクセスの役割でもあります。

カスタマーサクセスがLTVの向上に直結するため、カスタマーサクセスとLTVは切り離せない関係なのです。

③ネガティブチャーンの創出

ネガティブチャーンを創出する役割もカスタマーサクセスは担います。

ネガティブチャーンとは：アップセルやクロスセルを行うことで、解約で減少する収益を売上が上回ること。

カスタマーサクセスでは、ユーザーの状況に合わせて自動でアップセルやクロスセルを行えます。

例えば、契約更新の際により上位グレードのプランを提示するなど、顧客が成功体験を感じればより上位の契約を検討してもらえます。

カスタマーサクセスには顧客単価を上げる役割があるため、結果的にネガティブチャーンを創出できるのです。

カスタマーサクセスが無い時代は、営業担当がネガティブチャーンの創出を担っていましたが、カスタマーサクセスで効率的に行えるようになりました。

④フィードバックの収集

サービスに対するフィードバックを集め、収集した情報をもとにサービスの改善を行います。

従来までのサービスでは、開発サイドとユーザーで意見交換をする場面がありませんでした。

カスタマーサクセスがユーザーから実際の意見を受け取れれば、サービスのさらなる向上に活かせます。

フィードバックの具体的な収集方法は以下の通りです。

• イベント等オフラインで意見交換をする機会を作成する
• オンラインコミュニティを作り、意見交換の場を設ける
• アンケート調査を実施する
• カスタマーサポートに寄せられた問題を収集する

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの4つの業務内容

SaaSビジネスでカスタマーサクセスで行われる4つの業務について紹介します。

カスタマーサクセスの主な業務は以下の4つです。

• オンボーディング
• 活用支援
• 契約更新フォロー
• アップセル・クロスセル

それぞれ具体的に解説していきます。

オンボーディング

カスタマーサクセスではオンボーディングが重要な役割を担います。

オンボーディングとは、新卒や中途の新入社員に向けての研修という意味で一般的によく使われます。

カスタマーサクセスでのオンボーディングはユーザーがサービスを初期段階から自ら活用できるためのプロセスです。

オンボーディングでユーザーが迷わずサービスを活用できれば、サービスの解約率を下げらることに繋がります。

具体的な事例は、「SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの4つの事例」の章で紹介します。

活用支援

ユーザーがオンボーディングで実際にサービスを使用し始めたら、活用支援を行います。

具体的な活用支援の方法は以下の通りです。

• 活用度の確認
• ステップを踏んだトレーニング
• 具体的な活用事例の紹介
• コミュニティ運営
• Q＆A
• テクニカルサポート

ユーザーの活用度を調査し、活用度の低いユーザーから支援をしていきます。

活用度の低いユーザーに合ったトレーニングや、コミュニティに招待することで活用を促すことができます。

また、テクニカルサポートはカスタマーサービスではなくカスタマーサクセスで行う場合もあります。

契約更新のフォロー

契約更新の際もフォローが必要です。

年単位での契約が多いSaaSビジネスでは、活用状況の数値が高くても突然契約を切られることも。

活用度が高いユーザーに対しても、契約更新の数カ月前に契約更新の意思調査などアプローチを行い、契約を維持できる対策をしていきます。

アップセル・クロスセル

アップセル・クロスセルはカスタマーサクセスにおける重要な役割を果たします。

というのも、事業の売り上げにカスタマーサクセスが大きく貢献するためです。

アップセル・クロスセルの意味は以下の通り。

アップセル：検討している商品より上位のモデルを提示する。

クロスセル：検討している商品に別の商品もセットで進める。

ネガティブチャーンを達成を目指すため、具体的には以下の業務を行います。

• イベントで既存顧客へ新プランやプロダクトを提案
• サービス使用中の画面に邪魔にならないよう提示する
• 契約更新の際にアップセルで提案する

アップセル・クロスセルで授業の売り上げを伸ばしていきましょう。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの活用ポイント

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの活用ポイントを紹介します。

具体的に紹介するポイントは以下の通りです。

• 事業規模ごとの対策
• ヘルスコアの設定
• CS・NPSの改善をする

それぞれのポイントについて解説していきます。

事業規模ごとの対策

事業規模ごとに対策を行うことが大切です。ユーザー数が数万を超えるサービスと、数百人のサービスで同じように対応するのは建設的でないと言えます。

事業規模ごとに支援の方法を変えていくことが大切です。

具体的には、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチといった3つの概念に区別し、それぞれで支援を変えていきます。

3つの層と、それぞれの対応は以下の通りです。

ハイタッチ層：見込みLTVが高い大企業や知名度のある企業。最も丁寧な対応が必要。

ロータッチ層：中規模層でハイタッチほどの手厚い支援は難しい。定期的な支援が必要。

テックタッチ層：見込みLTVが低い企業。自動的なサポートが必要。

見込みLTVに合わせて対応を行うことで、効率的な支援ができ、売上にも貢献するでしょう。

ヘルスコアの設定

ユーザーがどれくらいサービスを利用しているかといったヘルススコアを設定しましょう。

ヘルススコアが低いユーザーは、サービスを解約する可能性が高まるため、アップセル・クロスセルの提案や、ユーザーに合った支援が大切です。

ヘルススコアの算出は以下のデータをもとに行います。

• サービスのログイン回数
• サービスの使用頻度
• 各種イベントの参加率
• 各種機能の活用頻度

ヘルススコアを算出し、ユーザ支援をしっかりと行いましょう。

CS・NPSの改善をする

カスタマーサクセスはCSを改善することができます。

CSとは：顧客満足度（CS＝Customer Satisfaction）のこと。現時点でのサービスに対する満足度を測るもの。

カスタマーサクセスでは顧客のサポートを自動的にできるため、顧客対応が迅速になり、CSが向上すると考えられます。

またカスタマーサクセスでは、NPSの改善も重要です。

NPSでは「このサービスを他の人にどれくらい勧めたいか」といった質問が行われます。

ですのでNPSで算出する数値は、ビジネスの成長率と強い相関性があると言われており、顧客満足度よりも重要性を感じやすい指標です。

NPSとは：NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤルティを測る指標で、日本語では「顧客推奨度」と訳すことができます。

NPSを改善しカスタマーサクセスを運用することで、ビジネスを成長させていきましょう。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの4つの事例

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを行い成果を出した4つの事例について紹介します。

紹介する企業・サービスは次の4つです。

①SATORI

②SanSan

③Slack

④Smart HR

それぞれ詳しく紹介します。

①SATORI

「SATORI」は営業で利用されるMAツールです。

顧客にSATORIを利用してより大きな成果を上げてもらうことで、SATORIのツールを長く使い続けるようにカスタマーサクセスを行っています。

SATORIで行われた具体的なカスタマーサクセスの施策は以下の通りです。

• 「導入初期」「本格的な活用」「より複雑な機能の活用」のそれぞれのフェーズに分けてセミナーを開催
• 顧客の悩みに合わせたサポートセンターの運営
• SATORIの活用動画を公開
• SATORIのユーザー同士で質問をしあえるコミュニティの運営

②SanSan

「Sansan」は営業や顧客管理を効率的に行うための名刺管理サービスを提供しています。

Sansanはユーザーに名刺管理や営業に関する業務効率化を実感してもらうため、カスタマーサクセスを実施しています。

Sansanで行われた具体的なカスタマーサクセスの施策は以下の通りです。

• 顧客の成功パターンを分類し、それぞれの企業の目的に合わせて具体策の提案を行う
• 実際に登録された名刺データ数などをもとに顧客とコミュニケーションをとる
• 名刺のデータ化について話し合うイベントの開催

③Slack

「Slack」は広く使用されているビジネスチャットツール。

これだけ広く普及するには、機能性だけでなくカスタマーサクセスが重要な役割をはたしているのです。

Slackで行われた具体的なカスタマーサクセスの施策は以下の通りです。

• チャンピオンズネットワークを運営し、Slackを使いこなすユーザーが成功事例を共有するイベントを開催
• スコアリングを行い、顧客とのコミュニケーションを取る
• ユーザーに実際に会いに行き、満足度やサービスに関する意見を聞く

Slackのカスタマーサクセスの事例が多くのSaaSビジネスを行う企業にカスタマーサクセスの重要性を感じさせました。

④Smart HR

Smart HRはクラウド型の人事・労務管理を行うサービスです。

Smart HRで行われた具体的なカスタマーサクセスの施策は以下の通りです。

• 設定方法や機能の使い方を動画で説明
• AIによるチャットサポート
• 専属の担当者に個別相談を行える
• 人事担当が集まり、情報共有が行えるコミュニティの運営

Smart HRは、カスタマーサクセスを適切に行ったことで顧客満足度約97％を獲得し、継続率も99.5％と高い継続率を獲得することに成功しました。

このような結果からも、カスタマーサクセスの重要性を実感できます。

カスタマーサクセスはSaaSビジネスにおいて成功のカギとなる！

ここまででカスタマーサクセスの重要性を感じていただけたでしょうか。

SaaSビジネスでは、カスタマーサクセスが成功のカギを握ると言っても過言ではありません。

解約率の低下、長期契約の増加などカスタマーサクセスの役割は様々です。

カスタマーサクセスの役割を活かせるよう、ポイントに注意して実行していきましょう。

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