NPSの意味や活用するメリットとは？計算方法や改善の事例を紹介！

NPSは、SaaS事業者などのサブスクリプション型サービスを提供する企業が用いる重要な指標の一つです。NPSは、解約率（チャーンレート）を下げる指標として利用されており、顧客満足度とも連携しています。この記事では、NPSの意味や計算方法、種類、メリット、活用事例について紹介します。

NPSの意味は？

NPS（Net Promoter Score）とは、顧客ロイヤリティを見える化するために用いる指標の1つです。2003年にベイン・アンド・カンパニー社が提唱したことで広まり、指標として使われるようになりました。顧客ロイヤリティは、ブランドや企業に対して感じる信頼や愛着を表す意味です。身近な人（家族や友人）に対して、企業の商品やサービスを勧めたいと考える度合い」をスコアとして表します。NPSが表すスコアが高いほど、ブランドや企業に対してメリットがあると言えます。また、NPSを算出する計算方法についても紹介します。

NPSの計算方法

NPSの計算方法は、アンケート方式で行われます。例えば、「あなたは、A社の商品を家族や友人にどの程度おすすめしたいですか」という問いに対して、NPSの計算方法を基に0点から10点で評価してもらいます。得られたNPSのスコアから以下に、顧客を分類します。

0～6点「批判者（Detractor）」

7～8点「中立者（Passive）」

9～10点「推奨者（Promoter）」

計算方法として、上記の回答を集計して批判者の割合と推奨者の割合を引いてNPSを算出します。

■NPS計算方法

批判者（%）ー推奨者（%）＝NPS

NPSの計算方法からも分かる通りNPSの割合が低いほど、推奨者が高いと言えます。

NPSと顧客満足度の違い

NPSと顧客満足度は、混同されて使われることが多いです。NPSの指標として顧客ロイヤリティが広まる前は、顧客満足度が代表的な指標として使われていました。アンケートでも、「あなたは、A社の製品に対してどのくらい満足していますか。」と言った質問で顧客満足度を測定していました。しかし顧客満足度は、主観的な感想で誰かに企業の商品やサービスを紹介するかは不明です。顧客満足度は、企業と顧客の間にあるギャップを埋めるための指標です。NPSは、ギャップではなく企業の収益化に焦点を当てた指標です。顧客ロイヤリティでは、リピート購入や口コミでの評判拡散などといった利益や業績に繋がる指標になります。NPSの計算方法から算出して、指標を役立てましょう。

NPSは集客するうえで重要！

NPSを理解することで、集客するターゲットやセグメントが変わってきます。世代によって、評価にばらつきがある場合はターゲットを見直し、戦略を練り直すことが重要です。NPSを集客で利用するメリットや計算方法、意味を理解しておくのがよいでしょう。

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NPSの種類

NPSには、批判者・中立者・推奨者の3パターンの顧客からスコアを抽出しますが種類としては次の2つが挙げられます。それぞれの活用事例や意味について紹介します。

• リレーションシップNPS調査
• トランザクショナルNPS調査

リレーションシップNPS調査

リレーションシップNPS調査では、ブランドや商品のロイヤリティを把握する際に利用する指標です。活用事例としてリレーションシップNPS調査を行うことで、企業がサービス全体でどこを改善すればよいのか大まかに把握できます。また、他社製品やブランドと比較することができ自社製品の強みや弱みを明確にできます。

トランザクショナルNPS調査

トランザクショナルNPS調査では、店舗や接客スタッフへのロイヤリティを把握する際に利用する指標です。リレーションシップNPSでは、顧客に対して行われる調査でしたがトランザクションNPSでは、企業の担当者に対して調査が行われます。活用事例としてトランザクションNPS調査を定期的に行うことで、企業の人材育成の見通しを立てることができます。

NPSを活用するメリットは？

事業を運営していく上でNPSはどのように活用できるのでしょうか。NPSのメリットや意味について4つ紹介していきます。4つのメリットや意味を理解していきましょう。

直感的で理解しやすい

NPSの計算方法とその結果は直観的で理解しやすいため、統計に関する専門的な知識などがなくても管理できるメリットがあります。質問は、顧客が自社を推奨したいかどうかという１つの概念に基づいているもので、その他に推奨したい理由としたくない理由に関する質問が続く仕組みとなっています。

自社の立ち位置がわかりやすい

NPSは全ての顧客に対して1つの質問で統一されているため、競合他社との比較が容易で業界全体での自社の立ち位置がわかりやすいというメリットがあります。ただし、異業種の場合はNPSの平均値が大きく異なるため比較はできません。

管理が簡単

様々な比較基準がありますが、その中でもNPSは管理が簡単であるというメリットがあります。NPSは競合他社との比較だけでなく、部署間で比較したい場合でも活用できます。その他SNSでも投稿や口コミを利用したキャンペーンの分析、社内での人事評価、労働環境改善などでも活用できます。

事業の成長と相関関係にある

NPSは顧客による評価を分析するためだけの指標ではなく、高いスコアを出すことで事業の成長に繋がるメリットがあります。Satmetrix社のホワイトペーパーなど多くの調査によると、NPSスコアの高さと事業の成長は相関関係にあるという結果が出ています。企業がNPSを事業の重要な判断基準として活用していくことで、スコア改善のための取り組みに集中するようになり、事業の成長につながっていくと考えられます。

NPSを改善するには？

NPSを改善するための重要なポイントやメリットは、顧客ロイヤリティを高めることと周りを巻き込むことです。現場の担当スタッフが情報発信を行い、他の現場スタッフや経営層、顧客を巻き込んでNPS改善に向けて取り組んでいく必要があります。担当スタッフは経営層や周りのスタッフに向けてNPSに取り組む必要性や価値をアピールしていくことが大切です。NPSを改善する意味を理解しておきましょう。

顧客ロイヤルティを高める

顧客ロイヤリティとは、顧客が自社のブランドや商品・サービスに対して感じる愛着や信頼のことです。そもそもNPSとは顧客ロイヤリティの高さなどを数値化する指標であるため、NPSを改善していくためには顧客ロイヤリティの向上が欠かせません。具体的には、顧客をランク分けしてリスト作成し、それぞれに合わせたアプローチを実施したり、カスタマーサービスの質を向上させるなどの方法があります。顧客ロイヤリティを高めるためには、顧客の意見に耳を傾けて迅速に対応していくことも最も重要なポイントです。

周りを巻き込む

経営層、現場スタッフ・顧客それぞれを巻き込む方法やメリット、活用事例、それぞれの意味を紹介します。

経営層を巻き込む

経営層を巻き込む際は、NPS向上と収益増加との関連性を示し理解してもらうことが大切です。このとき競合他社のNPSに関するデータを収集し、例えばNPSが何ポイント向上すればどのくらい収益増加が見込めるかなど、具体的な数値を提示して収益との関連を明確化しましょう。また、収益性との関連だけでなく顧客のリアルな不満やネガティブの声を示すことで経営層がNPS改善に意欲を示すケースもあります。このときは自社のみでなく競合他社と比較した顧客の声を示すとさらに効果的です。

現場スタッフを巻き込む

現場スタッフの場合、NPSに関して詳しく知らない人が多いことが考えられます。そのため新しい制度などが開始される際に、自分の評価や成績に影響を与えるのではないかという不安を抱えやすいです。現場スタッフを巻き込む場合は、NPSは顧客満足度を向上させていく上で必要なツールであり人事評価には関係のないものであることなどを説明し、NPSに対して正しく理解してもらうことで不安を解消していく必要があります。NPS改善を実施したら、現場スタッフが各自で自信の振り返りを行えるようにするために分析結果を迅速に共有しましょう。顧客からのポジティブな声を現場に共有することで、現場スタッフの仕事に対するモチベーション向上にもつながるでしょう。またNPSと収益の増加の関連性がわかる分析結果が得られた場合も積極的に共有していきましょう。現場スタッフの仕事に対する意欲を高め、NPS改善による成功事例を生み出していきましょう。

顧客を巻き込む

顧客を巻き込む際は、大前提として顧客との信頼関係があることが重要です。大切なのはポジティブな意見だけでなくネガティブな評価をした顧客に対してNPSを活用した改善事例などを示し、顧客にとって自社は「改善のために努力し続ける会社」であるというイメージをつけることが大切です。そのようなプラスのイメージをつけることで、結果的にNPS向上につながっていきます。まだ信頼関係が構築できていない場合は、特にネガティブな評価をした顧客に対して迅速に個別対応を行うこともおすすめです。また顧客に対する調査は定期的に行っていきましょう。NPSを実施するたびに、結果を分析し重要な質問とそうでない質問をふるい分けていくことも顧客からのイメージアップのために大切です。

NPSの活用事例

NPSの活用事例を3つ紹介します。

• ヤクルトスワローズ
• 東京メトロ
• Airbnb

①ヤクルトスワローズ

ヤクルトスワローズは、アンケートを実施してもファン全体の意見が分析できず企画に反映することができないという課題を持っていたためNPSを導入することにしました。不安に対して当団をすすめたい理由やどんなところをすすめたいかなど具体的な質問をし、その分析結果をもとに改善していったところ、会員数が2.5倍に増えて球場への来場数やチケットの売上が上昇しました。

②東京メトロ

東京メトロは、路線ごとにパンフレットを作成しNPSを中心としたアンケートに「この冊子を友人や家族にどの程度すすめたいか」という具体的な質問をいれました。その結果、評価の低い人や高い人がそれぞれ何に注目しているかがわかり、改善策も明確になりました。

③Airbnb

滞在先を探している旅行者と空き部屋を貸したい人とをつなげるサービスを提供しているAirbnbは、当サービスを利用している顧客からの紹介を重視しNPSを実施した結果、アンケートの点数と再予約率に関連性があることがわかりました。しかしあまり深く考えずに高評価をつけているユーザーもいるため、NPSだけでなく口コミなど他の項目に関しても分析した上で見分けていく意味があります。

NPSを活用して事業を成長させよう！

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今回は、NPSに関する基本的な知識や、NPSを活用することのメリット・デメリット、改善策などについて説明しました。NPSはサブスクリプション型のサービスを展開している企業のマーケティングで欠かせない指標です。NPSの向上は顧客満足度や収益の増加と深い関連性があり、生涯顧客価値の増加にもつながっていきます。利益を長期的に確保していくために、NPSを活用して事業を成長させていきましょう。

まとめ

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