Web接客ツールとは？種類と選び方・活用例・注意点・メリットまで徹底解説！

2023-01-28 07:35

スマホの普及によりEC化が進み、オンライン上で顧客とやり取りする機会が増えました。もはやECサイト上で顧客とのやり取りをするのは必須と言えますが、「そもそも顧客とどうやってやり取りをすればいいかわからない」と頭をかかえる人が多くいるのも現状です。

そこで今回は、Web接客ツールについてや方法・メリットをご紹介します。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、Webサイトに訪問したユーザーに対してオンライン上で接客することをサポートするツールです。

例えば、以下のように接客方法を行います。

ポップアップでおすすめの商品をリストアップ
AIチャットでよくある質問に回答する
リアルタイムで顧客のチャットサポートを行う

Web接客ツールにより機能はバラバラですが、「ユーザーが心地よくWebサイトを回遊できる」ことを追い求めて開発されています。

Web接客ツールを導入するメリット

基本的にWeb接客ツールを導入しないメリットはありません。

多くの成功企業はWeb接客ツールを導入していますし、Web接客ツールを導入することにより工数を削減することに成功しています。他にも色々なメリットがありますのでご紹介します。

メリット1：CVRが上がる

1つめのメリットは、CVRが上がることです。

CVRとはコンバージョン率のことで、訪れたユーザーの中でどれくらいのユーザーがコンバージョンに至ったかを示す割合です。

Webサイトは24時間常に稼働しているためユーザーはいつどのタイミングで現れるかがわかりません。もし真夜中、Webサイト運営者が寝ているタイミングでユーザーが訪れ「この商品について聞いてみよう！」とユーザーからチャットが飛んできても、すぐに反応することはできないでしょう。

ただ、Web接客ツールであれば常にユーザーとやり取りできるためCVRが上がります。方法によってはユーザーをサービスページに誘導することが可能です。

メリット2：離脱率が下がる

2つめのメリットとして、Web接客ツールを導入することでCVRが上がるだけでなく、離脱率が下がります。

ユーザーはWebサイトに訪れ何かわからないことが解決できないとすぐに離脱してしまいます。「このWebサイトは求めているサイトじゃない」と、離脱率が上がってしまいGoogleから低評価をくらいかねません。Googleはあらゆる方法でWebサイトを評価しており、その方法に沿った運営ができないとWebサイトの上位表示は見込めないでしょう。

Web接客ツールを導入しておけば、ユーザーの疑問や質問を解決できますし離脱率を下げることができます。あらゆるメリットがあるのがWeb接客ツールです。

メリット3：データを蓄積・活用できる

3つめのメリットとして、ユーザーからもらった意見や質問はWeb接客ツール側で蓄積ができます。

例えば、「この商品に関する質問が多い」とデータが蓄積されれば、その商品に関する情報やページを改善することができるでしょう。データを蓄積し、活用できるのはWeb接客ツールならではのメリットです。

他にも以下のようなメリットがあります。

ニーズに沿った提案ができるメリット
顧客満足度が上がるメリット

Web接客ツールで解決できる課題

Webサイトに訪れたユーザーは、あらゆる課題を抱えています。

例えば、「iPhoneとAndroidの充電ケーブルを1つにまとめたい」と課題を抱えたユーザーがWebサイトに訪れたとします。Webサイト上に「iPhoneとAndroidの充電ケーブルを1つにまとめることができるコード」を販売していたとすると、ユーザーはその商品を購入するでしょう。

しかし、この商品に対してまだまだ疑問が残るユーザーも多くいます。

型番はあっているのか
使い勝手はいいのか
他の人の評価は良いのか

表面上ではなく、より潜在的な課題を解決できるのがWeb接客ツールです。Web接客ツールによりユーザーの潜在的な課題を解決し、CVRを上げていくことができます。

SaaS掲載プラットフォームならBOXIL

SaaS企業のマーケティング担当者のリード獲得に関する課題は、

商談に進まないリードばかり集まる
広告費を掛けているのに成果が上がらない
アナログな営業・集客手法に疲弊している

の3点で、このような悩みを解決してくれるのが、「BOXIL SaaS」です。

「BOXIL SaaS」では、SEO高順位を獲得している記事を導線に、比較・検討層を中心したリードを安定的に獲得することができます。カテゴリも約250ほどご用意があり、貴社サービスにマッチするカテゴリや、実際の費用感・活用事例など、ぜひこちらからご確認ください。

Web接客ツールの種類

Web接客を適切なものにするためにはWeb接客ツールを導入が欠かせません。しかし、Web接客ツールといっても色々な種類があるのでご紹介します。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールとは、キャンペーン情報などをデバイス上に自動表示するスタイルです。

Webサイトを見ているユーザーに対して大きく訴求することができるためCVRが上がります。それだけでなく、以下のようなメリットを持っています。

視認性が高い
メッセージをカスタマイズできる

ポップアップ型Web接客ツールは画面いっぱいに表示されるため、視認性が高いです。「ポップアップが表示されていることに気づかなかった...。」なんてことはほとんどありません。

さらに、Web接客ツール上でメッセージをカスタマイズできます。ユーザーの行動や属性に合わせてメッセージ内容をWeb接客ツールでカスタマイズできるため、それぞれのユーザーに対して最適な訴求が可能となります。

チャット型

チャット型のWeb接客ツールとは、ユーザーとテキストチャットができるスタイルのWeb接客ツールです。

よくある例・方法としては、サイトの右下にチャットアイコンが表示されクリックすると担当者とリアルタイムでチャットができるというもの。ページの邪魔にならない程度に配置することができますし、LINEやSlackのような感覚で担当者とやり取りできるため問い合わせ障壁が低くなるのがポイントです。

また、Web接客ツールに情報を入力しておくとユーザーからの質問や相談にAIが回答し、自動的に目的のページに遷移するようにすることもできるようになりつつあります。24時間、いつどのタイミングでユーザーからの問い合わせが来るかわかりませんから、いつでもWeb接客ツールで対応できるように体制を整えておくことは非常に大切です。

ハイブリッド型

ハイブリッド型のWeb接客ツールは、ポップアップ型とチャット型がセットになったWeb接客ツールです。

それぞれの型を用途によって使い分けることができるため、よりCVRが上がります。よくある例としては以下のように使い分けています。

ポップアップ型：マーケティング
チャット型：カスタマーサポート

ポップアップ型でサービスや商品についての視認性をUPさせ、より詳しいことはチャット型のWeb接客ツールでサポートするのが一般的です。これにより無駄な動線が入りませんから、ユーザーもノンストレスでWebサイトを回遊することができます。

ただ、ハイブリッド型のWeb接客ツールは費用が高くなりがちなのがデメリットです。

Web接客ツールの選び方

ポップアップ型、チャット型、そしてハイブリッド型のWeb接客ツールがありますが、どのようにして自分にあったWeb接客ツールを選べばいいのでしょうか。Web接客ツールの正しい選び方・選ぶ方法について解説します。

自社の運営体制に合っているか

そもそもWeb接客ツールが自社の運営体制に合っているかを確認する必要があります。

例えば、WebサイトにWeb接客ツールが必要かどうかを考えます。ECサイトを運営している場合はWeb接客ツールを導入し、カスタマーサポートを充実させるべきでしょう。しかし、一般的なWebメディアを運営している場合だとWeb接客ツールを導入しても費用対効果はあまり期待できません。

導入目的に合っているか

Web接客ツールを導入する前に、「なぜWeb接客ツールを導入したいのか」の目的を明確化しましょう。

例えば、以下の目的からWeb接客ツールを導入する企業が多いです。

ECサイトで問い合わせが多くなってきたから
ユーザーの離脱率が上がってきたから

Web接客ツールを導入することでユーザーの疑問や課題を解決できます。現状でユーザーが疑問や課題を多く抱えているのであればWeb接客ツールを導入する価値があると言えるでしょう。

運用予算に合っているか

Web接客ツールの費用はピンキリです。

機能をたくさん搭載しようとすると、数十万円規模で導入費用が必要になります。予算が豊富にあるのであればハイグレードなWeb接客ツールを導入してもいいかもしれませんが、多くの企業はそうではないでしょう。必要最低限の機能が搭載されたWeb接客ツールを導入し、売り上げに伴い徐々に機能を増やしていくのがおすすめです。

Web接客ツールを導入する時の注意点

ごまんとあるWeb接客ツールから自社に適したWeb接客ツールを探すのはかなり難しいです。そのため「まずはこのWeb接客ツールでいいや」と適当なWeb接客ツールを導入してしまいがちですが、導入する際に考えておくべき注意点がありますので学んでおきましょう。

効果検証を行う必要がある

世にリリースされているWeb接客ツール全てがしっかりと効果を発揮できるわけではありません。

例えば、問題を抱えたWeb接客ツールがリリースされてしまっている可能性もあり得ます。そのWeb接客ツールを導入してしまうと費用対効果が低く、求めている結果を得られないかもしれません。導入する前に「本当にこのWeb接客ツールは優秀なのか」を判断しましょう。方法によっては活用できる例もありますが、ほとんど効果は期待できません。

豊富な知識を持つコンサルタントが必要

Web接客ツールを使いこなすためには、知識が必要です。

Web接客ツールから得られる効果はWeb接客ツールを導入するだけでは期待できません。マーケティングやカスタマーサポート、バックオフィスなどいろいろな知識が必要となり、それを1人が担うのはあまりにも非現実的でしょう。できれば、それぞれのコンサルタントに依頼をして、Web接客ツールによる費用対効果を最大限に引き上げてもらうことをおすすめします。

運用ルールを設定する

Web接客ツールを複数人で使う場合、運営ルールが必要です。

人によってWeb接客ツールの使い方がまばらになってしまっていると、徐々に認識の齟齬が生まれます。そこから「この部分は誰が操作しましたか？」など、色々な確認の手間も生まれます。ルールに沿ってWeb接客ツールを使うことで少ない工数で大きい効果が期待できるようになります。

Web接客ツールの活用方法

では最後にWeb接客ツールをどのように活用すればいいのかをご紹介します。活用方法次第でWeb接客ツールの効果は大きく変わってきます。

カスタマーサポート

多くの企業はWeb接客ツールをカスタマーサポートとして活用しています。

サイトの右下にチャットボットを配置し、ユーザーからの疑問や相談をダイレクトに受けることができるように活用するのがおすすめ。カスタマーサポートとして活用することで、お問い合わせ確認の工数が減ります。

営業・販売目的

ポップアップ型Web接客ツールを、営業や販売目的で活用する企業も多いです。

ページをスクロールしているとポップアップで「~~ならこちらのサービスがおすすめ！」と表示させることができます。これによりユーザーへの視認性がUPしますし、CVRが増えることは間違いありません。ただ、活用方法を間違えてしまうとユーザーからの評価が下がってしまうことにつながりかねません。しっかりと活用できるように知識を蓄えておきましょう。

Web接客ツールを活用してコンバージョンレートを向上させよう！

Web接客ツールを導入・活用することでCVRがUPします。

それだけでなく、カスタマーサポートの工数削減やユーザーエクスペリエンスの改善につながることが期待できます。多くの企業が導入・活用しているWeb接客ツールをぜひご活用ください。

まとめ

今回の記事では、リスキリングについてご紹介させて頂きましたが、BOXILでは工数をかけずにリードを獲得することが可能です。

まずは実際の費用や活用事例をこちらからご確認ください。

Web接客ツールとは？種類と選び方・活用例・注意点・メリットまで徹底解説！