チャーンレートの意味は？解約率を下げる改善ポイントや種類・方法までご紹介！

チャーンレートというビジネス用語を聞いたことがありますでしょうか。

チャーンレートは、サブスクリプションやSaaSビジネス、インターネット上のサービスを展開している企業にとって重要な指標です。

チャーンレートを知ることで、企業の成長に繋がったり改善をすることに役立てることが可能です。

今回はチャーンレートの意味・定義、解約率を下げる改善ポイントや種類・方法などを解説していきます。

自社ビジネスをさらに成長させていくために、チャーンレートの知識を深めていきましょう。

チャーンレートとは？

チャーンレートは、サブスクリプション型ビジネスを含めた幅広い企業の成長に直接関わる重要な指標です。

チャーンレートを正確に評価しサービスの改善につなげていくためには、まずはチャーンレートの意味・定義、目安などの基本的な知識を正しく理解することが大切です。

ここでは、チャーンレートについて2点紹介します。

• チャーンレートの意味や定義とは？
• チャーンレートの目安は？

チャーンレートの意味や定義とは？

チャーンレート（Churn Rate）は、「解約率」「顧客離脱率」「退会率」などを意味します。

特に定期購入や定期的な契約更新があるサブスクリプション型ビジネスにおいて重要視される指標です。

チャーンレートの値が低くなるほど、その商品・サービスの解約率・ダウングレード率が低いということを意味します。

様々な種類の指標がありますが、チャーンレートは顧客満足度が直接的に表現される指標だといわれています。

またチャーンレートは、顧客生涯価値を意味するLTV（Life Time Value）と密接な関係があるため合わせて着目していくことが大切です。

チャーンレートの目安は？

月間チャーンレートの目安はだいたい3〜10%といわれています。

この数値は扱う商品・サービスの種類や企業の形態、ターゲット（BtoBまたはBtoCなど）、企業の成長段階によって異なります。

具体的な目安としてBtoBであれば6%、BtoCなら7.5%といわれています。

また企業の規模で分類した場合、大手企業であれば0.5〜1%、スタートアップ企業なら3%を目標にするとよいでしょう。

まずは自社の成長段階や業界内での立ち位置を把握し、チャーンレートの平均・目安を確認しておくことが大切です。

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チャーンレートが注目される理由

なぜ最近、改めてチャーンレートが注目されるようになったのでしょうか。

チャーンレートが再び注目を浴びるようになった背景を3つ解説します。

• サブスクリプション・SaaS型ビジネスの急成長
• 新規顧客獲得のコスト削減
• インターネット普及による社会の変化

サブスクリプション・SaaS型ビジネスの急成長

チャーンレートが注目を浴びる理由の1つは、様々な種類の業界でサブスクリプション・SaaS型ビジネスを展開する企業が増え、それらが近年急成長を遂げていることです。

サブスクリプションなどの定期サービスを利用する顧客が増加するということは、企業にとって売上向上や安定化につながります。

既存顧客の維持・増加によって売上が好調になると企業全体の成長に貢献することになります。

そのためチャーンレートに注目し、解約率を下げるための改善策の実施に注力する企業が増えているということになります。

新規顧客獲得のコスト削減

チャーンレートが注目されるようになった理由の2つ目は、チャーンレートを低下させることは新規顧客獲得にかかるコストを削減できるからです。

新規顧客を獲得する際には、人件費や広告費、時間など様々なコストが発生します。

チャーンレートに注目して既存顧客の離脱を防止する方が、コストを抑えながら売上向上・安定化を図ることができ長期的な事業の成長にも貢献します。

インターネット普及による社会の変化

チャーンレートが注目されるようになった背景の3つ目は、インターネットの普及によって社会全体と消費者の行動が変化したことが考えられます。

インターネットが普及したことで、サブスクリプションやSaaS型ビジネスに限らず様々なサービスの契約をオンラインで完結できるようになりました。

そのためオンラインサービスを提供している企業は、顧客満足度を示す指標としてもチャーンレートを重要視するようになりました。

チャーンレートの種類

チャーンレートにはいくつかの種類があり、場面によって使い分けが必要になります。

今回は主な3種類のチャーンレートについて、言葉の意味や特徴を解説します。

• カスタマーチャーンレート
• MRRチャーンレート
• アカウントチャーンレート

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレート（Customer Churn Rate）は顧客の数をもとに算出した解約率です。

この数値には解約した顧客の数、有料プランから無料プランにダウングレードした顧客の数が含まれます。

一般的にチャーンレートというとカスタマーチャーンレートの数値を表すことが多く、活用される頻度が多い指標です。

カスタマーチャーンレートは、幅広い企業ビジネスで活用されます。

MRRチャーンレート

MRRとはMonthly Recurring Revenueの略であり、月次経常利益を意味する言葉です。

MRRチャーンレートとは収益をもとに算出した解約率で、レベニューチャーンレート（Revenue Churn Rate）とも呼ばれます。

例えば月額5,000円コースと10,000円コースなどいくつかの有料プランを設けている場合に活用される種類のチャーンレートです。

アカウントチャーンレート

アカウント（Account）とはビジネスにおいて、インターネット上のサービスを利用する権利や契約のことを意味します。

アカウントチャーンレート（Account Churn Rate）も顧客数をもとに算出される解約率です。

カスタマーチャーンレートとは異なり、アカウントチャーンレートでは契約数に着目して計算します。

1つの契約に対して複数の利用者が存在しやすい、BtoB企業でよく活用されるチャーンレートです。

チャーンレートの計算方法

上記で解説した3種類のチャーンレートの計算方法を解説します。

カスタマーチャーンレートとアカウントチャーンレートの計算式が似ているため、混同しないように注意しましょう。

• カスタマーチャーンレートの計算式
• MRRチャーンレートの計算式
• アカウントチャーンレートの計算式

カスタマーチャーンレートの計算式

カスタマーチャーンレートは、顧客の数（ユーザー数、ライセンス数）をもとに下記の計算方法で算出します。

カスタマーチャーンレート（%）＝（一定期間内に解約・無料プランにダウングレードした顧客の数÷期間当初の顧客数）×100

MRRチャーンレートの計算式

MRRチャーンレート（レベニューチャーンレート）は収益をもとにして、下記の計算方法で算出します。

MRRチャーンレート（%）=（一定期間内に解約またはダウングレードした顧客による減益の合算÷期間当初の収益）×100

アカウントチャーンレートの計算式

アカウントチャーンレートは、アカウント（契約）数をもとに下記の計算方法で算出されます。

カスタマーチャーンレートとは、ベースにする数値が異なるため注意しましょう。

アカウントチャーンレート（%）=（一定期間内で解約したアカウント数÷期間当初のアカウント数）×100

チャーンレート(解約率)を下げるための改善ポイント

チャーンレートの計算方法を理解することができたので、次に計算を活用して改善方法を理解していきましょう。

チャーンレート（解約率）を下げるための改善方法や大切なポイントを4つ解説します。

• 顧客満足度を上げる
• ロイヤルカスタマーを増やす
• SaaS管理ツールを導入する
• 価格・料金体系を見直す

顧客満足度を上げる

解約率を下げるための1つ目の改善ポイントは、顧客満足度を向上させることです。

チャーンレートが低下すればLTV（顧客生涯価値）が向上するといわれているほど、それぞれの指標は密接な関係を持っています。

そのためチャーンレートとLTVを合わせて評価していくことが大切なポイントになります。

顧客満足度を高めるためには定期的なヒアリング・アンケートを実施したり、すでに解約したユーザーの不満点を分析し改善方法を考案していくことが大切です。

それによりサービスの質向上・改善がされ、解約率低下につながる可能性があります。

ロイヤルカスタマーを増やす

解約率を低下させるための2つ目の改善ポイントは、ロイヤルカスタマーを増やすことです。

ロイヤルカスタマーとは自社へ厚い信頼を寄せており、売上貢献度が高い顧客のことをいいます。

ロイヤルカスタマーを育成するためには、既存顧客との接触頻度を増やしていくことが大切です。

具体的には既存顧客と日常的にコミュニケーションをとったり、SNSやメルマガを活用して個々の課題・ニーズに最適な情報を定期的に届けていくなどの方法が有効です。

また商品・サービスの購入後や契約後のアフターフォロー体制を充実させることも、ロイヤルカスタマーを増やすための重要なポイントになります。

SaaS管理ツールを導入する

解約率を下げるための3つ目の改善ポイントは、SaaS管理ツールを導入することです。

SaaS型ビジネスを展開している企業はSaaS管理ツールを導入することで、各SaaSの使用状況や発生コストを一元管理することができ管理業務の効率化につながります。

また顧客からの評価が悪い場合にアラートを受けることができるため、他サービスの迅速な提案にも役立ち、顧客の離脱を防ぐことができます。

SaaSの管理状況に課題を抱えている企業は、Saa S管理ツールを導入してみてはいかがでしょうか。

価格・料金体系を見直す

4つ目の改善ポイントは、商品・サービスの現在の価格・料金体系を見直すことです。

商品・サービスの質が高くても、それに見合った価格でない場合は顧客満足度を高めることは難しいでしょう。

また初期費用が安くても、維持費が高く発生すると解約を検討する顧客が増加してしまいます。

顧客から価格に対する意見などがあった場合は、費用対効果を意識して価格・料金体系を今一度見直してみてはいかがでしょうか。

競合他社と比較しながら自社を客観的に評価して、適切な価格設定をすることが大切なポイントになります。

チャーンレートを改善してサービス向上に努めよう！

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ここまでチャーンレートの意味や種類、計算方法、解約率を下げるための改善ポイントについて解説しました。

チャーンレートはサブスクリプション・SaaS型ビジネスに限らず、インターネット上のサービスを展開している様々な企業において重要視されている指標です。

いくつかの種類がありますが、自社のビジネス形態やサービス内容に最適な指標を活用していきましょう。

企業が売上向上・安定化を図り、ビジネスの成長速度を高めていくためにはチャーンレートに着目し、既存顧客をロイヤルカスタマーへと育成していくことが大切です。

チャーンレートの値に対して課題を抱えている場合は顧客満足度を高めるためのヒアリングを実施したり、SaaS管理ツールを導入するなど上記で紹介した改善方法を試してみてはいかがでしょうか。

チャーンレートはビジネスの成長に直結する重要な指標であるため、チャーンレートを改善してサービス向上に努めていきましょう。

まとめ

今回の記事では、チャーンレートの意味をご紹介させて頂きましたが、BOXILでは工数をかけずにリードを獲得することが可能です。

まずは、実際の費用や活用事例をこちらからご確認下さい。