コールトラッキング(電話効果測定)とは？仕組みやツールの導入方法など解説！

現在は多くの企業が、インターネットを活用したリスティング広告やFacebook広告、web広告などのwebサイトを活用した広告を採用しています。

ではその一方で、雑誌や新聞、テレビ、ラジオなどのオフライン広告などは、どれくらいの成果を上げることができるのでしょうか。

そこで本記事では、オフライン広告の効果測定である「コ―ルトラッキング」について詳しく解説を行い、仕組みやツールの導入方法なども紹介していきます。

コールトラッキングとは？

企業にかかってくる電話での問い合わせや、情報などをもとにして顧客情報を測定・分析する方法が「コールトラッキング」です。

では、マーケティング手法としても有効な手法であるコールトラッキングの仕組みについて解説をしていきます。

電話でのお問い合わせから、顧客情報を測定・分析すること

コールトラッキングを導入・活用すれば、どのユーザーからどこから、どれくらいの頻度でコンタクトしてきたかなどを計測できます。さらに計測したデータをもとにして、現状のマーケティング施策の費用対効果などの分析も可能です。

結果として、コールトラッキングを利用すれば、電話でのお問い合わせから顧客情報を測定して分析することができます。

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コールトラッキングツールの仕組み

コールトラッキングをマーケティング手法として有効活用すれば、現状のマーケティング施策の検討ができるうえに、有効なリードも把握できます。そしてコールトラッキングを実施するうえで欠かせないツールが「コールトラッキングツール」です。

ここからはコールトラッキングツールの仕組みについて詳しく解説をしていきます。

コールトラッキングは計測用の電話番号を利用してデータを可視化する仕組みです

コールトラッキングでは、企業がデータ計測用の電話番号をメディアに提供して、その電話番号にユーザーが電話することでデータ計測されます。

ユーザーからの電話はコールセンターに転送されるうえに、ガイダンス機能での応答や自動音声での応答も可能です。そこから電話番号から抽出されたデータの収集・分析を行い、各媒体のコール数や日時、発信者電話番号等などのデータが集約されます。

このような観点からも、コールトラッキングは計測用の電話番号を利用して、データを効率的に可視化している仕組みのシステムといえます。

コールトラッキングツールと電話システムの大きな違い

コールトラッキングツールと電話システムは、「カスタマージャーニー」を取得できるかという点で大きく異なります。電話システムではカスタマージャーニーは取得できません。

一方のコールトラキングツールでは、データ測定したい各媒体に別々の電話番号を付与することで、顧客が電話をかけた際の媒体経由の追跡なども可能です。結果として、コールトラッキングでは効率的なカスタマージャーニーを獲得できる仕組みといえます。

コールトラッキング導入のメリット

コールトラッキングを有効活用できれば、各媒体への顧客の流入経路なども明確になって効果的なマーケティング活動が促進されます。

では、実際にコールトラッキングを導入すれば具体的にどのようなメリットを得ることができるのでしょうか。

メリット①流入経路がわかる

前述にも解説したように、各媒体・電話番号別の顧客の流入経路の仕組みを明確にできるのがコールトラッキングです。顧客の流入経路の仕組みを明確にすることにより、広告ごとの効果を可視化することもできるので、オンラインとオフライン両方の広告の改善などもできます。

このように、コールトラッキングにより顧客の流入経路の仕組みが明確になれば、さまざまなメリットが生まれるのです。

メリット②IRVやガイダンス再生機能との組み合わせで顧客対応が効率化できる

顧客の問い合わせ電話などに対して、録音音声や合成音声などで応答した後に担当者に電話転送したり、顧客に必要な操作を促すのがIVRやガイダンス再生機能です。

コールトラッキングを導入すれば、全ての問い合わせに対してスタッフが対応する必要がなく、顧客対応の効率化を計ることができます。顧客側からしてもスムーズな対応をしてもらえるので、好印象を与えることができる点もメリットです。

メリット③電話応対できなかったお客様にメールやSMSを送れる

コールトラッキングを導入すれば、電話応対できなかった顧客にメールやショートメッセージを送ることができるのもメリットです。以上のシステムを活用すれば、見込みの高いユーザーを見逃す危険性も減少させることができます。

このような手法で有効リードを確保しておけるのも、コールトラッキング導入によるメリットです。

メリット④オフライン広告の効果測定が可能

コールトラッキングツールを導入すれば、顧客の流入経路の仕組みが明確になるのでマス広告を筆頭としたオフライン広告の効果測定ができるのもメリットの1つです。

各オフライン広告の施策をしっかりと検証してその後の対策を検討できるので、効果的な運用が可能になります。

メリット⑤コストを削減して売り上げを拡大できる

webフォーム問い合わせなどのオンライン計測を行うだけでなく、オフラインの電話の流入を計測しなければ効果的な広告運用は実現されません。

そしてBtoB、BtoCに関係なく、一般的にインターネット検索語のコンバージョン率の45%以上が電話から発生するといわれています。

したがって、高いコンバージョン率を誇る電話流入を計測しないのは、効果的な広告運用ができていない状態といっても過言ではありません。

そこでコールトラッキングを導入すれば、各広告媒体の顧客の反応を簡単に可視化してコストを削減して、売り上げを拡大できるのも大きなメリットです。

メリット⑥顧客のリアルな反応を取得できる

コールトラッキングを導入すれば、顧客のリアルな反応を取得できるのもメリットです。

数値などの単なるデータではなく、顧客のリアルな反応をマーケティングに活かすことで、自社の売上向上のための具体的な施策も検討できます。

そして、具体的な施策が立案されることで、競合他社との差別化も実現されていくのです。

このような観点からもコールトラッキングの導入は、数字のみでは把握できない顧客の反応を把握してマーケティング施策に活かしたい方におすすめといえます。

コールトラッキング導入のデメリット

コールトラッキングは簡単に顧客の流入経路を把握できる優れたツールですが、メリット同様にデメリットも発生するので、導入時には注意が必要です。

ではコールトラッキング導入のデメリットについて詳しく解説をしていきます。

デメリット①測定したい媒体ごとに電話番号を分ける必要がある

コールトラッキングを導入すれば、測定したい媒体ごとに電話番号を分けなければいけないのがデメリットです。

コールトラッキングを導入すれば、媒体ごとの電話番号の登録が必要になり、手間がかかってしまいます。

また、現在使用している電話番号を、計測用番号として利用できない場合が多いです。特にNTTの03、06などの固定電話では計測用番号として利用できない場合が多いので、事前に確認しておきましょう

コールトラッキングツールの選び方

企業でコールトラッキングツールを有効活用することができれば、顧客の動向なども明確に把握することができ、自社の売上向上に繋げることができます。

ではどのような観点でトラッキングツールを選べば、最大の効果を得ることができるのでしょうか。

ツールの費用対効果

コールトラッキングを活用すれば、雑誌や新聞、ラジオやテレビなどの各広告媒体からの顧客の流入経路を把握することができます。

そのような活動を継続して得ることができる費用対効果を見込んで、コールトラッキングツールを選ぶのも重要です。十分な費用対効果を得るために、自動音声案内機能や通話記録機能、レポート分析機能や発信者番号表示機能などの機能が付いているかも確認しましょう。

他ツールとの連携可不可

コールトラッキングツールを選択する際には、他ツールとの連携ができるかどうかを確認することも重要です。

特にGoogleアナリティクスとの連携は不可欠であり、連携することでより深い顧客分析が可能になります。例えば、直接購入に繋がった電話問い合わせのみをCVとしてカウントすることで、効果の高い広告の詳細の検討が可能です。

また、GoogleやYahoo！広告と連携できるか確認しておくのも重要なポイントといえます。

電話CVデータにGoogleやYahoo！広告を対応させていれば、両方の広告でのデータを管理画面上で集計や把握可能です。

連携することで、コールトラッキングと広告それぞれの集計をExcelなどで算出する必要もないので手間もかかりません。

効果的に広告の精度を向上できるか

機能が不十分なサービスでは、多くのデータ処理をサーバーが受け付けなかったり、電話が繋がらなくなるなどのトラブルが発生する場合があります。

このようなサービスを利用しても広告の精度を向上させることはできません。したがって使用用途などを十分把握して、広告の精度を向上させることができる機能を持っているコールトラッキングツールを選択しましょう。

コールトラッキングを利用する際の注意事項

コールトラッキングを効率的に活用すれば、顧客の動向なども明確に把握できるうえに、今後のマーケティング施策の検討も可能です。

しかし、導入時には注意しなければならないいくつかのポイントがあります。ここからはコールトラッキングを利用する際の注意点について詳しく解説をしていきましょう。

お客様から電話をかけ直してもらう際は計測できる電話番号を伝える

顧客が電話で問い合わせを行った後に、何らかの事情で一度電話を切ってかけ直したい場合などもあります。

そのような場合にトラッキングを計測できない番号などを通知してしまえば、顧客の流入経路なども把握できません。したがって、顧客から電話をかけ直してもらう場合には、トラッキング継続可能な電話番号を伝えるよう徹底しましょう。

また、顧客の取りこぼしを予防するために、顧客に伝えるべき電話番号などを事前に共有しておくのも有効な手段です。

バナーなどの画像に電話番号を載せない

コールトラッキングを導入せずに、各媒体の電話番号も全て同じであればホームページ内のバナーなどの画像に電話番号を載せても問題はありません。しかし、媒体によって異なった電話番号を登録していれば、閲覧した顧客が混乱してしまうので注意しましょう。

例えばホームページ上に掲載されている電話番号と、チラシなどに記載されている電話番号が違えばユーザーは混乱してしまいます。そのような混乱を避けるためにも、バナーなどの画像には電話番号を載せないのがおすすめです。

課題を明確化した上で最適なコールトラッキングツールを導入しよう！

コールトラッキングツールを最大限活用できれば、効率的に顧客の流入経路なども把握できて、その後の的確なアプローチにより見込み顧客に成長させることができます。

そしてマーケティングの課題を明確にして、その課題を解決できるコールトラッキングツールを導入することで自社の売り上げ向上に繋がるのです。

今後自社のマーケティング施策にコールトラッキングツールの利用を検討しているのであれば、本記事を参考にして頂いて最適なツールを選んでください。

まとめ

今回の記事では、コールトラッキングについて詳しく解説をしてきましたが、BOXIL　SaaSでは掲載するだけで手間をかけずにオンライン上での有効リードを獲得することができます。

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