CTIシステムとは？種類や機能・導入費用・メリットまで徹底調査！

CTIシステムとは？種類や機能・導入費用・メリットまで徹底調査！

CTIシステムという言葉を聞いたことがある人もいるのではないでしょうか。

しかし、実際にどんなシステムなのかのイメージが浮かばない場合もあるでしょう。

今回は、CTIシステムの導入するメリットや種類や機能、実際に導入する場合の費用や方法について詳しく紹介していきます。

CTIシステムとは？

電話とコンピューターを連携して動作する技術やシステムをCTIシステムです。

CTIシステムと他の種類のシステムとの違いも見ていきましょう。

CTIシステムの基本の機能

CTIシステムは、電話に関連するデータ機能をコンピューター上のアプリケーションと連携する方法で利用できます。

例えば、オペレーター業務にCTIシステムを導入している場合、着信番号から顧客情報を検索し、コンピューターに表示することができます。

それによって、作業効率や応対品質向上に役立つ機能が利用できるというメリットがあります。

CTIシステムは、オペレーター業務を支える非常に重要な機能と言えます。

コールセンターシステムやPBXとの違いは？

CTIシステムは、電話に関連する機能を連携するシステムです。

PBXやコールセンターシステムと連携する役割をします。

PBXは、電話に関するさまざまな制御を行う機能です。

PBXの導入により、オフィスの内線・外線通話の発着信や転送・保留といった機能を利用することができるというメリットがあります。

コールセンターシステムは名前の通り、コールセンターにおける業務を効率化する機能を持っているシステムを指します。

入電情報や問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに着信を振り分ける（ACD）、音声ガイダンスを設定する（IVR）機能などの種類があります。

顧客との通話中にSV(スーパーバイザー)がオペレーターのみに聞こえる音声でアドバイスを行える機能が備わっているシステムもあります。

それぞれの種類に違いがありますが、間違われやすい原因として、3つの種類とも電話業務を効率化できるシステムという認識があるためです。

また、全ての機能を備えたサービスも誕生したということも理由と言えます。

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CTIシステムの種類と運用方法

CTIシステムは、大きく分けて4種類に分類されます。

その種類とは、オンプレ型CTIシステムとクラウド型CTIシステム、アウトバウンドCTIシステムやアウトバウンドCTIシステムです。

CTIシステムはそれぞれの種類によって、サービスを提供する形式や方法が異なります。

また、CTIシステム導入時の費用や期間に大きな違いがあります。

それぞれの種類と運用の方法を見ていきましょう。

クラウド型

物理的なハードウェアを必要としないソフトウェアのみのサービスとなっています。

一般的には、クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供される方法となります。

インターネットとパソコンがあればすぐに導入することが可能な方法のため、サーバーを用意したり電話回線をひいたりする費用も必要ありません。

CTIシステムの導入も5日〜2週間程度と短い期間で導入することが可能です。

利用人数や機能の細かい設定方法が可能な点や、複数の拠点と在宅でも対応可能な方法という点がメリットと言えます。

オンプレミス型

オンプレミス型のCTIシステムは、CTIシステム用のサーバーを設置する必要があります。

オンプレミス型のCTIシステムのメリットは、インターネットに接続しない方法であるため高いセキュリティを保てるということが挙げられます。

また、高い音質での通話を安定して行うことが可能です。

オンプレ型CTIシステムは設備の設置を必要とするため、比較的費用が高くなってしまうケースも考えられます。

また、導入から設置、利用するまでの準備期間が長くなってしまうこともあります。

アウトバウンド型

システムが自動で架電するプログレッシブコールやプレディクティブコールなどの機能を持つCTIシステムでは、アウトバウンド業務の手間を減らすことが可能です。

アウトバウンド業務に使える機能はこのようになります。

• プレディクティブコール
• プログレッシブコール
• 発信先の管理機能

オペレーターの数に対して同時に発信する件数の倍率を設定することもできます。

個人向け営業や法人向け営業など、営業の業務に合わせて架電効率を調整・向上することも可能です。

インバウンド型

着信時に顧客情報をポップアップで表示する機能や、着信振り分け（ACD）・自動音声案内機能（IVR）などのコールセンターシステムの機能を備えたCTIシステムがあります。

これらの機能によって、インバウンド業務を効率化することが可能です。

インバウンド業務に使えるCTIシステムの機能はこのようになっています。

• IVR
• 稼働状況モニタリング
• ポップアップ機能
• ACD

コールセンターの応答率の向上や適切なオペレーター対応が可能となります。

顧客満足度の高いコールセンター運営が実現できます。

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムを導入するメリットについて、費用や顧客満足度などについても見ていきましょう。

顧客満足度の向上につながる

自動音声案内機能により、顧客が問い合わせたい内容の担当オペレーターへ接続できるというメリットがあります。

顧客管理システムと連携することによって、潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けや、過去の履歴などの確認もできます。

これらの情報を元にして対応の方法を改善すれば、顧客満足度に繋がるというメリットもあります。

組織再編などの設定に手間がかからない

部署の変更や増設などの組織再編の際には、専門の工事会社に変更を依頼する必要があります。

内線番号を対応部署やグループの設定したり、応答対応やパーク保留の範囲、外線着信の範囲などの多くの設定項目があります。

作業に時間と多くの費用を必要とします。

クラウド型のCTIシステムでは、パソコンが電話の代わりとなる場合がほとんどです。

そのため、組織再編などの設定にも手間がかからないという点や費用も抑えられるというメリットがあります。

人件費の削減

CTIシステムの着信の自動振り分けや自動発信などにより、オペレーターの稼働を最小限に抑えられ、業務の効率化が図れます。

業務の効率化により、人件費の削減ができるというメリットがあります。

オペレーターの業務負担を軽減

通話前に顧客情報を確認することで無駄なやり取りをなくすことができ、応対をスムーズに行うことができます。

顧客情報の検索方法が簡単であったり、入力がしやすいため、オペレーターの業務負担も軽減できると言えます。

テレワーク環境への対応

CTIシステムでは、携帯からでも発信操作を行うことで会社の番号を使えるため、自宅にいながらでも会社の電話として通話可能となっています。

そのため、テレワーク環境でも対応しているという点でもメリットが大きいと言えます。

CTIシステムを導入するべきケース

CTIシステムの導入を検討している際には、導入に失敗しないように慎重に検討する必要があります。

CTIシステムの導入を検討した方がよいケースを見ていきましょう。

複数の拠点でコールセンターの運営を行う大企業

コールセンターを複数の拠点で運営している場合にはCTIシステムが必要不可欠です。

発着信の数が多いほど、電話対応業務の効率化が求められます。

CTIシステムを使いCRMシステムと連携して顧客の情報を管理することはとても重要と言えます。

顧客情報を管理することによって、スムーズな顧客対応を実現することができます。

ECサイトを運営している企業

注文の内容確認などの問い合わせを電話で受ける場合が多くあります。

電話を受けた際に、氏名・住所・電話番号などの個人情報を記録します。

CTIシステムを導入していればCRMと連携して着信時に顧客情報を表示できるため、入力の手間が減るというメリットがあります。

対応内容を録音しておけば後から振り返りができ、聞き取りのミスもなくなります。

顧客のリピート率を上げたい企業

顧客満足度の向上により、顧客のリピート率も上がる可能性が高くなります。

例えば美容院などではIVRを使い、予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約電話に自動で対応できるメリットがあります。

営業時間外に対応できなかった取りこぼしの顧客へもリーチすることができ、更なる顧客獲得も期待できます。

CTIシステムの選び方

CTIシステムは導入することで、便利な機能もありメリットも大きいです。

そのため、たくさんの製品が提供されています。

CTIシステムの導入を検討する際の選ぶ方法を見ていきましょう。

セキュリティ対策やサポート体制が万全かどうか

電話と連携して個人情報などを管理するためセキュリティ対策が万全であるのかという点は非常に重要なポイントです。

セキュリティの評価は難しいですが、「運用開始してから長い」「導入実績が多い」この2つの特徴を持っていればセキュリティも安心できるでしょう。

また、サポート体制(対応してほしい時間帯、範囲など）を決め、可能な限りそれに近いものを選定することをおすすめします。

外部システムとの連携は可能か

すでに社内で利用しているシステム（CRMやSFAなどの顧客管理システム）との連携が可能かどうかも確認しておく必要があります。

外部連携が可能かどうかで導入の成否が決まるといっても過言ではありません。

特に、着信した電話番号と紐づいた顧客情報を自動でパソコン画面に表示されるCRM連携ができると、受電業務の効率はとても向上します。

また、他社のパッケージやアプリとの連携に、どれだけの費用がかかるのかも確認しておきましょう。

課題の解決につながるシステムを選定する

自社のコールセンター業務の課題解決に必要な機能を持ったCTIシステムを選定しましょう。

課題解決ができるCTIシステムと費用などの兼ね合いで、最小構成時の価格やオプション機能の種類なども検討したいところです。

自社の予算に合っているか

CTIシステムの導入にあたっての費用が予算と合っているのかという点はとても重要です。

CTIシステムによって費用はさまざまになっています。

導入時の費用だけでなく運用していく費用も必要となるため、当初の予算もですが、長い目で費用のことを考える必要があります。

運用するための費用・削減できると思われる費用など様々な要素を考慮しながら、予算を検討しましょう。

稼働率が安定しているか

CTIシステムに電話制御機能が搭載されることで、電話の割り振りが状況を見ながら自動で最適化されます。

業務が集中するオペレーターの負担は、他のオペレーターが分担する形になるので、コールセンターの業務が改善されて稼働率の改善も見込めます。

稼働率が安定しているのかということも導入を検討する材料になると言えます。

業種・サービスに合っているか

コールセンター業務は、インバウンドコールとアウトバウンドコールに分類されます。

CTIシステムを選ぶポイントは、オンプレミス型かクラウド型かという点も大切です。

コールセンター業務がどちらに属されているのかという基準で製品の導入を検討することをおすすめします。

セキュリティを強化したシステムを導入したい業務の場合はオンプレミス型、コールセンターの小規模の場合にはクラウド型が向いていると言えます。

業種や扱っているサービス・製品の内容に特化したCTIシステムも存在します。

業種や業務をベースに、どのようなCTIシステムの導入が望まれるか、どのような機能があると便利なのかという点を検討しましょう。

CTIシステムの導入費用

クラウド型・オンプレ型ともに、CTIシステムとコールセンターシステムを含めた費用を見ていきましょう。

クラウド型の費用相場

クラウド型CTIシステムの費用は、およそ1席あたり1万円からという相場になっています。

クラウド型CTIシステムでは、サーバーやPBXといったハードウェアを購入する必要がありません。

そのため、導入にかかる費用を抑えることが可能です。

月々の運用にかかる費用も、利用する人数や期間に応じて課金されるため、繁閑に合わせた調節が可能となります。

部署異動や拠点の移転に伴う設定変更もブラウザから行えます。

その分の業者に委託する費用もかからないというメリットもあります。

パッケージ型の費用相場

パッケージ型CTIシステムの費用の相場は、おおよそ数十万円〜数百万円になることもあります。

サーバーやPBXを自社内に設置する必要があるため、導入にかかる費用が高くなる傾向にあります。

パッケージ型CTIシステムの場合には、設定変更についても業者・ベンダーに依頼するため、その都度費用が発生します。

一度システムを構築してしまうと、利用状況の変化に合わせた調節が難しくなります。

しかし、長期的な運用の費用はクラウド型よりも安価になる場合もあります。

自社に合ったCTIシステムを導入しよう！

CTIシステムは、導入することによるメリットはとても大きいと言えます。

しかし、自社に合ったCTIシステムでない場合には、稼働率なども上がらないと言えます。

予算や自社の課題解決に合ったCTIシステムを選ぶことによって、効果的な導入を目指しましょう。

まとめ

今回の記事では、CTIシステムについてご紹介させて頂きましたが、BOXILでは工数をかけずにリードを獲得することが可能です。

まずは、実際の費用や活用事例をこちらからご確認下さい。