アップセル・クロスセルとは？メリットや具体的な施策・成功事例まで解説！

アップセル・クロスセルは顧客単価を向上させる営業手法であり、しっかりと内容を理解して取り入れて施策を考えれば大きなメリットを生み出すかもしれません。

これまでもアップセル・クロスセルが成功した事例は数多くさまざまな内容で成功しています。

事例についても確認をして、どのようにしてアップセル・クロスセルについて取り組むべきかについては把握しておきましょう。

今回はアップセル・クロスセルのメリットや具体的な施策・成功事例まで解説していくので参考にしてみてください。

アップセル・クロスセルとは

アップセル・クロスセルは共通している部分として、商品やサービスを利用するユーザーに対して付加価値を与える点が挙げられます。

ユーザーに対して付加価値を与えて、ユーザーが利用している商品やサービスの上位製品や、ユーザーがまだ利用していない商品やサービスを利用してもらうのが目的です。

アップセル・クロスセルではユーザーに対してのアプローチ方法が異なり、それぞれの施策について把握しておきましょう。

アップセルとクロスセルの意味や違いについて、紹介します。

アップセルの意味

アップセルの意味はユーザーがすでに購入した商品やサービスをアップグレードしたものを勧めたり、追加のサービスを含めたりしてユーザーへの購入を促す施策です。

例えば以前に購入した商品が1万円なら、次はさらに高い性能を持っている2万円の商品を勧めます。

アップグレードしたモデルを購入してもらうためには、前回購入した商品よりもどの部分が優れているかについて説明をして納得をしてもらうのが大切です。

クロスセルの意味

クロスセルの意味はユーザーが商品やサービスの購入を検討しているタイミングで、他の商品やサービスも提案して同時に購入してもらう施策になります。

大切なのは最初に購入しようと検討している商品やサービスに対して、新しく提案する商品やサービスはお互いに足りない部分を補完する能力を持っているものを勧める点です。

例えば、ゲームのハードを購入した際にはゲームソフトなども同時に購入を勧めるなどが挙げられるでしょう。

アップセル・クロスセルの違い

アップセル・クロスセルは意味を見てみるとユーザーに対してのアプローチ方法が違い、共通しているのはアップセル・クロスセルは両方一人のユーザー単価を増加させるのが目的です。

しかし、アップセルは既に購入している商品やサービスのアップグレードを勧めて、クロスセルでは購入を検討しているアイテムをお互いに補完する商品を勧めるのが大きな違いといえます。

そのため、事例や具体的な施策・成功例を見てみると、ユーザーに対しての行動が全然違うのが特徴です。

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アップセル・クロスセルに取り組むメリット

アップセル・クロスセルに取り組むメリットとしては売り上げアップ・顧客満足度が上がる・ファンが増える3点が挙げられます。

アップセル・クロスセルに取り組んで生まれるメリットは短期的なメリットだけでなく、長期的に見てもメリットが多いといえるでしょう。

長期にわたって安定的な売り上げをキープしたいなら、それぞれのメリットについては理解しておくのが大切です。

アップセル・クロスセルに取り組むメリットについて、3つ紹介します。

• 売り上げアップ
• 顧客満足度が上がる
• ファンが増える

売り上げアップ

アップセル・クロスセルに取り組み1つ目のメリットとしては売り上げアップであり、基本的にはユーザーひとりひとりに対する単価を上げるのが目的といえるでしょう。

また、ユーザーがなにを求めていてどのような商品を探しているかのニーズも把握ができるため、把握したニーズを参考にして施策を考えたり、意味を考えて収益を効率化したりにつながります。

アップセル・クロスセルを上手に組み合わせながら、さまざまな方法でアプローチするのが大切です。

顧客満足度が上がる

ユーザーは現在使用している商品やサービスに満足していても、さらにグレードが高い商品やサービスにはどのような機能などが付いているか気になるケースは珍しくありません。

ユーザーからすれば、現在使用している商品よりも良い商品やサービスがあるかを知れるため、選択肢の幅が大きく増えて顧客満足度が上がります。

顧客満足度が高ければ他の商品やサービスを購入していく可能性につながり、意味のある長期的な取引もできるでしょう。

ファンが増える

先述したように顧客満足度が高まればファンが増えて、長期的な売り上げ増加にも効果を発揮します。

例えばお気に入りのメーカーやブランドで買い物をする人は多く、自分が気に入っている商品やサービスを何度も購入するケースは珍しくありません。

また、ファンが多ければ新商品やサービスを発表した際にも注目度が高くなるだけでなく、効果的な販売をするためにどのように行動をすれば良いかの施策も立てやすくなります。

アップセル・クロスセルの施策

アップセル・クロスセルの施策について把握をしておけば、自分たちが実際にアップセル・クロスセルをおこなうときの参考になるでしょう。

効果的な施策をするためには顧客心理を大切にしなければならず、強引な施策を展開してしまえばユーザーが離れていく原因になります。

ユーザーの心理が離れていかないようにするためにも、アップセル・クロスセルの施策は慎重に決定してください。

アップセルとクロスセルの施策について、紹介します。

アップセルの施策

アップセルの施策ではユーザーの状態などに合わせておこない、既に購入している商品やサービスのメリットや特性について詳細に説明をします。

メリットや特性について詳細に意味を説明をした後に、アップグレードしたものなら新しくどのような機能を備えているかを説明する流れです。

注意点としては現在使用している商品が1万円のものなのに、新しく紹介する商品が100万円するなど高額になっていしまうと顧客は購入をしません。

クロスセルの施策

クロスセルの施策ではユーザーが購入をする商品やサービスに対して、一緒に購入をすればさらに効果的に使用できるようになる商品やサービスを提案します。

例えばパソコンを購入するならマウスやキーボードも同時に提案すれば、パソコンをさらに効果的に使用できるようになるでしょう。

また、クロスセルでは自社内で完結するパターンと提携先で完結するパターンが挙げられます。

アップセル・クロスセルの成功事例

アップセル・クロスセルの成功事例を見ていくので、アップセル・クロスセルを活用しようと考えているなら成功事例も参考にするのが大切です。

アップセル・クロスセルの成功事例についても意味を把握できるように解説をするので参考にしてみてください。

アップセルの成功事例

アップセルの成功事例としてオンラインストレージが挙げられますが、オンラインストレージは一般的に無料で使える容量から有料で使える容量までさまざまなプランが用意されています。

また、個人向けのオンラインストレージもあれば法人向けのオンラインストレージもあるといえるでしょう。

オンラインストレージ

オンラインストレージでは例えば最初の1GBまでは無料で使用できるプランでユーザーを集めて、無料のオンラインストレージ容量が少なくなれば有料のプランを提案します。

ユーザーは既にオンラインストレージを利用しているため、オンラインストレージのメリットについても身を持って知っている常態です。

そのため、有料のプランへ移行するユーザーも多くなる傾向にあります。

クロスセルの成功事例

クロスセルの成功事例としてCRM・MAが挙げられますが、営業活動をサポートするツールとしてCRM(Customer Relationship Management：顧客管理ツール)が重要です。

しかし、営業ではCRMだけでなく他にもさまざまなツールを使用するケースは珍しくありません。

CRM・MA

CRMは営業のために顧客を管理して効率的に活動ができるようにしますが、営業に使用するツールとしては他にもMA(Marketing Automation)が挙げられます。

顧客とのコミュニケーションを最適化して、それぞれのツールを連携させることで営業に対しての負担の軽減ができるでしょう。

アップセル・クロスセルを実施するのに効果的なタイミング

アップセル・クロスセルを実施するのに効果的なタイミングはそれぞれ違うため、アップセルに適したタイミングとクロスセルに適したタイミングは理解するのが大切です。

どれだけ良い施策ができたとしてもタイミングが悪ければ、施策の意味は薄くなったり、なくなったりしてしまいます。

効果的にユーザーにアプローチをしたいと考えているなら、それぞれ実施するのに適した効果的なタイミングでおこないましょう。

アップセルに適したタイミング

アップセルではユーザーが利用している商品やサービスよりも、アップグレードされている商品やサービスを提案するため、先にユーザーとの信頼関係を構築するのが大切です。

ユーザーとの信頼関係を構築する方法としては、無料期間やキャンペーンなどを活用して、商品やサービスを利用するメリットなどについて把握してもらうのが良いでしょう。

実際に利用してみて使いやすかったり、気に入ってもらえたりすれば、性能の良いアイテムを提案しても受け入れてもらえる可能性が高くなります。

クロスセルに適したタイミング

クロスセルに適したタイミングはユーザーが商品やサービスを購入しようと検討したタイミングであり、購入を検討している商品やサービスを補完する役割を持っている商品やサービスを提案することから、購入のタイミングが最適です。

ユーザーにとってさらに快適な使用環境にできると感じるものであれば、同時に購入をしてもらえる可能性が高くなります。

クロスセルでは追加で1種類だけの商品やサービスを提案するのではなく、複数の商品やサービスを提案するのがおすすめです。

アップセル・クロスセルを成功させて顧客満足度を高めよう！

アップセル・クロスセルの意味を理解して成功させて顧客満足度を高めれば、短期的な売り上げだけでなく長期的な売り上げにも貢献してくれます。

どちらの方法も効率的にユーザー単価を増やす営業手法になっていますが、意味としてはあくまでもユーザーの選択肢を増やすのを意識しなければいけません。

ユーザーが興味を持っていないにも関わらず、強引にアップセル・クロスセルをしてしまうとユーザーが離れていってしまう原因になります。

また、1つの商品やサービスにこだわってアップセル・クロスセルをするのではなく、ユーザーひとりひとりに適している商品やサービスを提案するのが大切です。

上手に活用ができれば顧客にとっても、商品やサービスを提供している側にとってもメリットが大きいため、実際にアップセル・クロスセルをおこなう際にはバランスを考えながら行動してください。

まとめ

今回の記事ではアップセル・クロスセルのメリットや具体的な施策についてご紹介させて頂きましたが、BOXILでは工数をかけずにリードの獲得が可能です。

まずは、実際の費用や活用事例をこちらからご確認下さい。